在金融机构的日常经营活动中，不可避免地可能面临各种各样的舆情事件。在面对舆情事件时，金融机构的不当处置可能会导致舆情事件升级、媒体负面报道不断。本文将结合笔者为金融机构提供舆情法律服务的经验，讨论法律视角下金融机构应对舆情事件的方案。
一、金融机构常见的舆情事件类型
就金融机构日常运用中可能遭遇的常见舆情事件，笔者整理如下：
（一） 发布有损金融机构名誉的负面信息、报道
由于金融机构服务的对象一般包括投资者，如果投资者在金融机构提供服务的过程中发生了投资损失，但投资者无法与金融机构就该等损失达成一致的解决方案时，部分投资者可能选择通过微博、微信公众号、小红书、抖音等平台发布有损金融机构名誉的负面信息，希望通过该等手段达成金融机构主动就投资者的损失作出赔偿或补偿的目的。
此外，部分投资者可能在自行发布上述负面信息无果的情况下，选择通过中介机构或自行联络新闻媒体，通过制造更多的负面报道向金融机构施压。
（二）对金融机构发起监管投诉
作为受监管部门管理的金融机构，部分与金融机构开展业务往来的投资者可能在与金融机构产生争议后，向金融机构的主管部门发起监管投诉，希望以金融机构给予赔偿或补偿为条件，撤回投诉。
在个别案件中，如果投资者对金融机构发起的监管投诉未取得理想效果的，投资者可能会进一步采取对金融机构的主管部门发起行政诉讼的极端手段。
（三）在金融机构或监管部门办公场所进行聚集
部分投资者发生投资损失、与金融机构协商无果后，可能通过多人至金融机构或监管部门办公场所进行聚集、拉横幅等方式，对金融机构施压，希望以此方式获得金融机构的赔偿或补偿。
（四）鼓动其他投资者对金融机构发起民事诉讼
部分投资者可能采取微信群、QQ群、论坛发帖等方式，发表煽动性言论来鼓动其他投资者一同向金融机构发起诉讼或采取其他法律行动，达到扩大舆论影响、进一步向金融机构施压的目的。
（五）虚构与金融机构开展合作的信息，实现搭便车的目的
部分企业可能为实现自我宣传、提升企业知名度、树立企业良好形象等目的，通过发布新闻报道、视频、制作企业宣传材料等方式，虚构与金融机构开展业务合作的信息，借用金融机构的良好商业信誉，实现企业不正当的宣传目的。
（六）抢注与金融机构类似的域名、公众号、微博、抖音账号
部分不法分子可能利用金融机构的良好商业信誉，抢注与金融机构已经使用的网站域名、公众号、微博、抖音账号类似的域名、账号，实现引流部分金融机构客户的目的，以便进一步实施不法行为。例如，通过注册与金融机构类似的网站域名，并在网站中以金融机构的名义向投资者销售理财产品。
（七）假借金融机构的名义发布文章、联系方式
部分不法分子可能采取假借金融机构的名义在微博、论坛、抖音等平台发布理财咨询等消息进行引流，并在消息中发布其联系方式，或是通过主动向客户发送短信、邮件、拨打电话邀请客户添加微信等方式引导客户进入投资交流群，以违规或违法开展经营活动。
二、舆情事件对金融机构可能产生的负面影响
（一）金融机构的社会评价可能降低
一方面，投资者、不法分子可能通过侮辱、诽谤等行为，损害金融机构的名誉和商誉权。另一方面，不法分子通过盗用、假冒金融机构名义的方式从事不法行为，致使其他客户误以为是金融机构在实施不法行为，从而导致客户将被骗、受损的结果归因至金融机构，并将负面情绪释放于金融机构。
（二）引发监管部门对金融机构开展调查
如果投资者对金融机构发起监管投诉的，不论金融机构是否存在过错，都需要与投资者取得联系进行合理解释，或向监管部门作出报道。
此外，监管部门也可能对涉及金融机构的负面报道、涉诉信息、网络舆情进行主动关注，要求金融机构就相关事件做出如实汇报，甚至对金融机构开展调查。
（三）金融机构可能被卷入诉讼纠纷
如果投资者因不法分子盗用、假冒金融机构名义导致财产损失的，即使投资者事后得知并非由金融机构直接实施侵权行为的，也可能以投资者存在管理方面的重大过失为由，以金融机构为被告提起诉讼，要求金融机构就投资者的全部或部分投资损失承担赔偿责任。
三、金融机构应对舆情事件的常见方案
（一）联系删除不实或侵权言论，尽量降低舆情影响
如果网络中已经出现了侵犯金融机构合法权利的不实信息或负面报道的，金融机构可以通过合法途径要求相关平台删除不实信息或负面报道的方式，尽量降低舆情可能对金融机构产生的影响。
需要注意的是，金融机构要求相关平台删除不实信息或负面报道的，应当通过合法途径进行。部分中介机构提供的有偿删帖服务可能涉嫌非法经营问题，金融机构如通过与非法机构合作删除信息的，可能引发更为严重的负面影响。具体而言，《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》第7条规定：“违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络有偿提供删除信息服务，或者明知是虚假信息，通过信息网络有偿提供发布信息等服务，扰乱市场秩序，具有下列情形之一的，属于非法经营行为‘情节严重’，依照刑法第二百二十五条第（四）项的规定，以非法经营罪定罪处罚：（一）个人非法经营数额在五万元以上，或者违法所得数额在二万元以上的；（二）单位非法经营数额在十五万元以上，或者违法所得数额在五万元以上的。/实施前款规定的行为，数额达到前款规定的数额五倍以上的，应当认定为刑法第二百二十五条规定的‘情节特别严重’。”在国家部委联合开展的网络敲诈和有偿删帖专项整治工作、多起企业和个人违法案件中，与不正规的删帖机构合作或通过信息网络有偿删帖而被认定为非法经营罪的案例在实践中屡见不鲜。
而正规的删除不实信息或负面报道的方式，应当为金融机构或其授权的人员与相关媒体取得联系，说明相关信息存在的错误内容、侵权内容，经媒体自主审核后删除。
此外，诸如新浪、抖音、微信等社交平台均提供侵权投诉途径，同时公布有认定相关信息是否违规的细节。金融机构可以根据具体侵权信息的发布平台，有针对性地发起侵权投诉。例如，根据某知名社交平台公布的侵权处理细节，如果不法分子冒用金融机构的名义发表了不实信息的，可以考虑通过下表所列的理由发起侵权投诉：
违规类型 | 具体违规情形 |
不良信息 | 造谣爆料：通过爆料等形式造谣其他明星、个人、组织或团体。 |
侵犯个人权益 | 泄露隐私：公开他人真实姓名及身份证号、电话号码、家庭住址，或公开他人不愿被知悉的不危害社会的信息。 |
内容抄袭：发布他人原创内容而不注明原作者或不注明转载的，原创内容暂指首发于微博的内容。 | |
冒充他人：通过头像、昵称、域名、发布内容及各类自我说明营造虚假账号，暗示自己与他人或机构相等同或有关联。使用换脸、变声等深度伪造技术生产的视频、音频、图片等。 | |
虚假认证：身份认证用户的认证说明与实际不符、使用虚假资料认证或提交的认证资料不全、使用他人身份证信息认证、买卖认证等。 | |
不实信息 | 造谣传谣：捏造、夸大、扭曲、隐藏细节或整体事实；搭配错误图文、过期信息、断章取义误导他人。 |
冒充新闻当事方：冒充新闻事件中的当事方，发布虚假信息。 | |
其他不实信息：包括通过换脸、变声等技术手段伪造的视频、音频、图片，冒用他人名义等传播虚假消息等。 | |
违规营销 | 垃圾信息：垃圾信息是指存在过度营销、展示或传播广告信息等，对用户造成骚扰，或对平台生态构成严重影响。 包含不相关关键字以谋求在搜索引擎中不正当曝光的广告内容。 以欺骗性文案引导诱骗用户点击链接或图片广告，如未注明的广告链接、跳转网站等。 组织、雇佣、招募网络水军等内容。 |
需要注意的是，根据笔者的实务经验，不同的社交平台公布的认定侵权的规则不同；发起侵权投诉的方式可能包括网页客户端、手机应用端、电子邮箱、客服电话等多种方式；且不同的侵权投诉方式的实际响应时间存在差异；甚至可能存在通过发起线上侵权投诉长期无人响应，需要结合线下发函、致电方式进行处理的情况。因此，建议金融机构处理此类侵权投诉时，针对不同平台的规则作出总结，或向处理过侵权投诉的专业机构进行咨询。
（二）提起民事诉讼进行维权
金融机构遭遇的舆情事件可能存在相对人实施民事侵权行为的情况。金融机构可以考虑对涉嫌侵权的一方提起民事诉讼，维护自身的合法权益。由于提起侵权之诉时，作为被侵权一方的原告需要就“行为人行为违法、损害事实、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观过错”四个构成要件承担举证责任，建议金融机构围绕上述侵权行为的构成要件准备诉讼材料。
以网络侵权为例，除了《民事诉讼法》规定的行为保全方式外，金融机构通常可以采取网页截图及录屏、TSA时间戳、公证等方式固定侵权证据。
根据笔者的实务经验，出于便利和经济角度考虑，金融机构可以优先考虑采取录屏方式取证，该种方式在满足完整、具体、清晰的前提下也可获得法院的认可。此外，利用TSA时间戳进行证据固定的方式，也是实务中较为常见的方式之一。该等方式操作比较快捷，相较于公证的成本也较低。对于部分较为重要的网络侵权证据，金融机构也可以考虑采用委托公证机构进行公证的方式对证据进行固定。
（三）进行刑事报案
当违法行为涉嫌构成损害商业信誉、商品声誉罪、诈骗罪、非法利用信息网络罪、假冒注册商标罪时，金融机构也可以考虑选择刑事报案途径进行维权。一方面，刑事程序具有强制性，可以制止不法分子继续发布侵权信息；另一方面，刑事程序具有一定威慑力，在收到报案回执后，相关平台、媒体方出于可能存在的风险考虑，将更为审慎地处理相关的舆情网络信息。
需要注意的是，部分刑事罪名属于公诉案件，须由公安机关立案追诉，不可自诉。因此，金融机构如选择刑事报案的，需要考虑报案的罪名，在进行报案时应清楚阐述案件事实，并提供明确的犯罪证据，否则可能面临报案后难以成功立案的问题。
此外，金融机构进行刑事报案的，还需考虑后续刑事审理程序公开、刑事法律文书被公告可能产生的衍生影响问题。
（四）发布澄清声明
在部分情况下，金融机构发布澄清声明可以有效起到向金融机构的客户进行风险提示、对相关负面信息作出澄清并减少负面影响的效果。发布澄清声明的主要目的可能包括：公开澄清事实、消除不良影响；防止不法分子继续以金融机构的名义进行不法活动等；对潜在的不法分子或者正在侵权的不法分子提出警告，起到警示作用。澄清声明通常通过金融机构的官方网站、微信公众号、服务APP等进行发布，也可以通过报纸、期刊、广播、电视、网络等其他媒体公开发布。但需要注意的是，发布澄清声明应当以客观事实为基础、审慎措辞、言简意赅，不宜采取过激言论、尽可能减少主观评价。同时，澄清声明应避免披露未经司法机关认定的侵权行为或事实、侵权行为人等信息，以免发生侵害对方的名誉权等情况。此外，实务中，部分知名金融机构遭遇舆情事件选择发布澄清声明后，可能进一步引发了其他媒体的跟踪报道、互联网的其他负面评价。因此，是否发布澄清声明仍应结合相关事件进行具体分析。