从“客户投诉”的问题谈谈金融机构用人管理与《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的衔接

2020年伊始，中国银保监会公布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（“办法”），该《办法》将于2020年3月1日起施行。《办法》第二十七条引起了笔者的兴趣，因为执业领域的原因，凡是与人员劳动用工管理相关的内容都会引起我们的注意。《办法》第二十七条要求银行保险机构将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。这样的要求如何落实呢？在出现消费者投诉的情况下，银行保险机构能否以该《办法》直接适用于其从业人员调整薪酬和职务呢？如果不能直接适用，那么又该如何与自身的用工制度体系相衔接呢？
在农历年前，笔者亲身经历了两起因“服务态度不好”导致客户投诉引发的劳动争议纠纷，一起为笔者代理的某银行员工因服务态度不好受到消费者投诉进而解除劳动合同的案件；另一起为笔者审理的某汽车电话服务中心因员工在工作场所内口头语骂脏话而解除劳动合同案件。两个案件虽然涉及的工作内容不同，但同属于服务行业，两个案件都是因员工的服务态度不好引发投诉导致用人单位解除劳动合同，此类案件非常有意思，因为服务态度本身好不好是一个评价体系，这个评价体系的标准有些时候是很主观的。比如我们生活中经常会感觉到南方的餐饮服务态度好，而在北方吃饭顾客可能觉得服务员不甩脸子就算不错了，所以海底捞永远等位可能就是因为这个服务态度吧。那么，对于金融机构来说，特别是吸收公众存款的商业银行，特别重视储户的存量和规模。在消费者可以用脚投票的市场化竞争环境下，直接面向消费者的员工其服务态度是每个银行都非常重视的，因为对银行来说客户流失就意味着银行的损失。那么这个“非常重视”是一种主观愿望和心态，但怎么落实到客观的用工管理层面，则考验着不同金融机构在劳动用人管理体系建设上的专业性、可操作性以及制度的落地执行。
要让“服务态度不好”看得见摸得着进而成为劳动争议案件中具有证明力的证据并不是一件容易的事。在笔者提及的前一案件中，银行提供了长达2小时的监控录像；在后一案件中客服中心提供了多段电话录音。即便提供了这些原始证据，但证据的证明力则是另外一个层面的问题，还有证据体现的内容如何与用人单位所主张的“态度不好”相匹配。
此类金融机构涉及客户投诉的案件大多是以员工严重违反用人单位规章制度为由解除劳动合同。对于此类解除劳动合同的案件，在解除实体层面通常围绕以下层次进行审理：
1.用人单位与劳动者解除劳动合同的理由和依据，包括解除的事实理由、解除的法律依据及制度依据；
2.劳动者是否存在解除理由中的行为，该行为与规章制度中约束的行为是否相符；
3.用人单位针对劳动者的行为作出的处理与规章制度中的规定是否匹配及适当；
4.规章制度是否能够合法有效的适用于劳动者。
本质上就是这个“态度不好”或者“客户投诉”从客观行为上如何界定、从规章制度中如何体现、制度与行为之间能否对应。以“客户投诉”的管理作为切入点，笔者按照《办法》的结构，对其进行初步的解读，并结合司法实践中的金融消费者投诉引发的案件分析对《办法》在金融机构用人管理制度中的落地提出意见。
一 根据《办法》金融机构应当规范员工的哪些“消费投诉”行为
1.消费者因购买银行产品或者接受银行服务产生的消费投诉
《办法》第二条规定，“本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为”。
也就是说，金融消费者在购买银行产品或者接受银行相关服务的过程中，有可能与银行或者其从业人员产生纠纷，并且向银行主张民事权益，此类消费投诉是《办法》所要管理和规制的对象。
2.消费者在购买银行产品或者接受银行服务过程中可以针对哪些民事权益纠纷提出消费投诉
《消费者权益保护法》第二章列明了消费者的权利，概括而言包括安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权及信息得到保护权、监督权。每一项金融产品或服务的内容都具有各自的特点，这就要求金融机构能够围绕法律规范所保护的消费者权益的内涵、结合自身产品及服务特性，将消费者权益保护与自身产品及服务特点相匹配，在其员工侵害消费者上述权益的时候，能够准确清晰的通过规章制度作出界定，员工的何种行为侵害了金融消费者的何种权利，并且对相应的行为作出惩戒。
以受尊重权为例，《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。这是消费者受尊重权的内容，也是经营者对服务态度要求的内涵。而金融机构从业人员从行业特性以及监管机构的要求而言，又较一般的劳动者有着更高的道德水平要求和职业操守要求。在服务态度方面，中国银监会《关于印发银行业金融机构从业人员职业操守指引的通知》第七条规定，“从业人员应当对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户权益；不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户权益。从业人员应当执行首问负责制，诚待客户，语言文明，举止大方，提供优质服务。从业人员不得因国籍、地区、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康情况或其他因素等差异而歧视客户”。可见，员工服务态度好不仅是经营者的愿望，也是法律法规所规定的经营者提供产品和服务的义务。但是在产生争议时如何清晰的界定员工的哪些行为侵害了消费者的受尊重权、在侵害消费者受尊重权的情况下会受到何种处理则需要金融机构的规章制度做到清晰明确有据可依，方可以提供给裁判者作为审理依据。否则仁者见仁智者见智，用人单位不能把员工管理的难题推给裁判者。
二 金融机构在应对员工引起的消费投诉时应当设立专门处理消费投诉的岗位
《办法》第七条第一款规定，“银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展，指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员”。《办法》第九条规定,“银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责……”。
根据上述规定，银行应当在其总分支机构均指定高级管理人员对消费投诉工作负责，并设置投诉处理工作部门及岗位，合理配备人员。
三 金融机构在应对员工引起的消费投诉时有哪些管理及取证方式
1.金融机构应当建立完备的投诉渠道，这不仅是处理消费投诉的要求，同时也是管理员工的需要
《办法》第七条第二款规定，“银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理”。《办法》第八条规定，“银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息”。
从监管机构和金融机构的角度来看，上述规定是处理消费投诉的要求、手段、途径、方法，但是作为律师，我们看到的是对员工的管理和对证据的采集。金融机构在设计实施适合自身的消费投诉渠道时，应当考虑到信息的准确采集和证据的留存问题，能够将规章制度中所规制的员工服务行为必要的信息对应消费投诉处理渠道所采集的信息，以便在依据规章制度对违反制度规定的员工进行处理时能够得到事实层面的支撑。信息采集包括但不限于：日期、时间、地点、服务窗口、员工姓名工号、具体投诉行为。
2.对消费者投诉及时妥当的处理，并留存证据，从消费者的角度来辅证员工存在违反规章制度的行为
《办法》第十八条规定，“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”。《办法》第二十一条规定，“银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外。采取书面形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄方式寄出。采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出。采取电话形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话。银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行”。《办法》第二十二条规定，“银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯”。
上述规定一方面是对金融机构处理消费投诉的要求，同时，也给出了金融机构处理消费投诉、进行人员管理路径的指引。我们对金融机构员工因受到客户投诉引发的劳动争议案件进行了初步检索，发现这类纠纷投诉涉及的违反规章制度的行为可以大致归类为：服务态度恶劣、私自销售非银行产品给客户造成损失、通过虚假材料违规提供金融产品、违反保密性泄露客户信息等。而这些违规行为的取证除了银行自身的监控系统、电话录音系统以外，客户的回访、客户提供的第一手信息和证据也是对人员违规行为的辅证，甚至是直接证据。而这些证据需要一套细致的回访和处理方法来取得和固定。
四 金融机构应当根据《办法》的要求建立消费投诉处理工作制度，将消费投诉及处理工作纳入考核体系，对奖惩制度、薪酬分配、职务晋升相关制度进行审查调整
1.金融机构应当对违规行为的直接责任人员和管理人员追究责任
《办法》第二十六条规定，“银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任”。
上述规定不仅要求金融机构要对消费投诉进行整改，而且要求金融机构在处理消费投诉中发现的违规行为依照相关规定追究直接责任人员和管理人员的责任。那么，我们理解，上述条文中所指“相关规定”之一就是金融机构的用工管理制度，这些制度是否对从业人员提出了行为要求，这些行为是否能够覆盖目前已经出现的金融消费者投诉事项，是否均能够准确对应到处罚措施，金融机构需要细致的梳理和审查内部规章制度的合法性、完备性、可适用性。如果金融机构依据规章制度对违规员工进行处理后，被司法裁判所否定的，不能仅仅归责于裁判者的不支持，而需要反思内部规章制度是否达到了监管机构的要求。
2.金融机构的薪酬制度、岗位晋升制度等需要根据《办法》作出调整，将消费投诉列入考核权重
《办法》第二十七条规定，“银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重”。
上述规定要求金融机构审查关于薪酬分配、职务调整的规章制度，甚至劳动合同，是否有相关条款和制度的依据能够将消费投诉有效的运用到正向激励和负面约束上去。这就要求金融机构在对员工的考核指标、考核内容、考核流程等方面进行审视。
下面的案例就是因为某银行没有建立薪酬与考核联动的制度机制，没能够在遇到客户投诉的情况下合法有效的减少员工的薪酬，其“粗犷”的管理方式被司法裁判机关所否定。
南洋商业银行（中国）有限公司杭州分行与缪某劳动争议一审民事判决书(2014)杭滨民初字第240号案件中，2011年6月30日，被告缪某入职原告南洋银行杭州分行工作，约定月工资底薪为税前20000元，在合同履行过程中底薪调整为税前22990元每月。因南洋银行杭州分行客户杭州智盛贸易有限公司投诉缪某工作迟延，且综合缪某平时的工作表现，2013年8月27日南洋银行杭州分行对缪某发出警告处分通知书，以缪某服务不到位、态度不佳、造成客户投诉并对银行声誉产生不良影响为由，给予其警告处分。同时对缪某作出转岗决定，将高级客户经理职位变更为客户经理，并自2013年9月1日起将缪某的月工资底薪降低至15000元。缪某对处分决定持异议，多次申请撤销警告处分、恢复正常工作及月薪，南洋银行杭州分行维持原决定。
争议焦点：银行有无依据调整缪某的工资报酬
经审查，用人单位提出劳动合同第12条是调薪的依据，《劳动合同》第12条载明“甲方有权根据甲方的经营情况、薪酬制度、乙方的工作表现或者乙方工作内容的变化等因素相应地依法调整乙方的工资构成、工资标准、支付方式或支付时间”。法院认为原告（用人单位）降低了被告（劳动者）的劳动报酬，但降薪并未得到被告的同意，违反了《中华人民共和国劳动法》第五十条、《中华人民共和国劳动合同法》第三十条第一款之规定。虽原告辩称降薪是企业的自主经营权，但劳动报酬是劳动合同的最基础内容，也是劳动者权益的最基本保证，若在未协商一致的情况下允许用人单位擅自降低劳动报酬，无异于将法律法规对劳动者权益的保护视同虚置。故本院认为原告减少劳动报酬的行为无法律依据，原劳动仲裁裁决应予支持。
兰台提示：从劳动合同中可以看出双方约定了甲方有权依据薪酬制度、乙方的工作表现等因素调整乙方的工资标准，而本案中用人单位并未举证证明存在薪酬制度，且制度中规定了如何根据员工的工作表现进行职务及薪酬调整。
五 对员工薪酬调整、职务调整以及追责处理的管理不再是“家事”而是“公事”，不能按要求建立和实施消费投诉制度的将会受到监管机构处罚
过往金融机构更为重视的是监管机构对于金融机构本身的考察，但《办法》已经明确将金融机构人员的违规行为及处理列入银行业保险业消费投诉处理工作制度一章，若金融机构不能有效的对责任人追责有可能受到行政处罚。包括本文第四条指出的“对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任”，“在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重”。
《办法》第四十一条规定，“银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。
（一）未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；
（二）未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；
（三）违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的；
（四）其他违反本办法规定，造成严重后果的。
六 《办法》规定的薪酬分配、岗位调整、责任人追责应当通过金融机构的用人管理规章制度落实
金融机构需要将《办法》指出的针对消费投诉及处理工作发现的违规行为列入奖惩制度、薪酬分配、岗位调整、绩效考核等内部规章制度，通过合法有效的规章制度对员工进行管理，而不能直接依据《办法》对员工的薪酬、职位以及劳动合同的解除作出处理。因此，金融机构应当审视规章制度中对于违规行为的界定以及处理后果的明确程度、劳动合同条款的约定等是否满足《办法》的要求，能够对员工的违规行为作出合法有效的处理。
1.规章制度对违规行为的描述应当准确、清晰，存在能够有明确指向的条款，对应的处理后果应当明确可衡量
在陈某与某银行永州市分行劳动争议纠纷二审民事判决书(2019)湘11民终4070号中，陈某以下违规问题：于2015年开始将其征信查询用户和密码委托他人使用，并被信用卡外包合作公司团队成员崔某获取，2016年1月至2016年3月期间，崔某利用陈某的征信查询用户和密码违规查询客户个人信用报告3460份，引发客户投诉，形成严重风险事故。
一审法院认为，本案系劳动争议纠纷。原告作为被告单位工作人员，将征询信息和密码告诉他人，造成了严重后果，违反了《征信管理条例》以及《某银行工作人员违规失职行为处理办法》的相关规定，被告根据《某银行工作人员违规失职行为处理办法》第六十九条，以及第一百八十二条第一款“违反客户信息管理规定，泄露、传播客户信息的，给予直接责任人、主管人员和其他责任人员警告至记过处分，后果或情节严重的，给予记大过至开除处分”的规定，给予原告行政开除处分并无不当。
兰台提示：在上述案件中，劳动者的事实行为能够对应用人单位规章制度中的违规行为，那么用人单位就可以依据规章制度进行处理。但司法实践当中还存在另外一个问题，就是处罚幅度的适用问题。无论是笔者代理的案件还是笔者检索到的银行相关案件，银行的规章制度中对某项违规行为的处罚后果的规定通常是以不同的严重程度规定了一个比较宽泛的处罚范围，同样性质的行为，根据其情节、影响程度的不同，处罚后果可能在警告、记过、开除的范围之内。这样的规定看似严密，但如何判断情节的严重程度往往并没有进一步的规定予以明确，那么随之而来的问题就是用人单位相当于在没有清晰的依据的情况下，把认定严重程度的责任交给了裁判机关。
笔者理解，这种处罚幅度的确定并非裁判机关的“自由裁量权”，应当由用人单位对于严重程度与处罚结果相当承担举证责任。在这种情况下，就如同本文在开头处提及的个人感知与习俗、文化氛围、价值观的差别，会导致用人单位对违规行为的处理能否得到司法裁判机关的认可产生了不确定性。因此，作为劳动法律师，我们并不建议用人单位的规章制度中采用此种貌似严密的处罚措施，实际上缺乏配套的程度认定标准，而使处罚结果是否适当处于存疑状态。
2.金融机构应当在劳动合同中与员工约定损失赔偿责任，在员工存在违规行为的情况下，除纪律处分、经济处分之外，可以追求其损失赔偿责任
在阳光人寿保险股份有限公司江苏分公司与陈某劳动争议(2017)苏01民终9584号案中，关于第一个争议焦点员工是否应当承担损失赔偿责任的问题，法院认为，《工资支付暂行规定》第十六条规定，因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。
陈某与阳光人寿保险江苏分公司签订的劳动合同第八条第（三）款约定，强制或劝诱客户投保，向客户提供虚假资料或误导性宣传说明，曲解保险条款、投保规则从而影响客户投保选择，属于陈某严重违反阳光人寿保险江苏分公司规章制度行为，阳光人寿保险江苏分公司可以随时解除本合同。陈某行为给阳光人寿保险江苏分公司造成经济损失的，陈某负有赔偿责任。现阳光人寿保险江苏分公司要求陈某赔偿其不当行为给阳光人寿保险江苏分公司造成的损失，与法有据，应予支持。
但劳动合同不同于一般的民事合同，其特殊性主要表现在劳动合同关系具有组织从属性、人格从属性和经济从属性，在劳动者存在重大过失给用人单位造成经济损失的情况下，限制劳动者责任是劳动关系特殊性对完全赔偿原则进行修正的必然要求。故根据阳光人寿保险江苏分公司损失数额、陈某的过错程度以及阳光人寿保险江苏分公司、陈某法律地位的不同等综合因素，对阳光人寿保险江苏分公司支付给投保人钱清荣利息252000元的损失，一审法院酌定陈某赔偿阳光人寿保险江苏分公司损失150000元。
3.在缺乏规章制度依据的情况下，若劳动者严重失职给用人单位造成重大损害的，金融机构可以依法解除劳动合同
在白某、大通证券股份有限公司抚顺新华大街证券营业部劳动争议案（2019）辽04民终1482号中，白某在被上诉人工作期间曾向客户即案外人汪桂梅销售非被上诉人单位的理财产品，白某不但参与销售这种理财产品，且在客户投诉时，白某以自有财产为汪桂梅损失提供担保，说明白某应明知其销售案涉理财产品行为不合法不合规，否则其不会同意以自有财产进行担保。汪桂梅向法院提起诉讼以及证监会辽宁监管局对被上诉人单位作出处罚，均说明上诉人参与销售的这种理财产品给被上诉人单位声誉、信用造成严重损害，上诉人已构成严重失职，被上诉人根据法律规定及公司的规章制度对白某作出解除劳动合同的处理于法有据，不存在违法解除劳动合同的情形。
以上是笔者针对《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，结合司法实践中的经验，对金融机构落实《办法》规定提出的意见和建议。而对金融机构来说，如何把《办法》内化为自身制度，并且做到违规行为有制度依据、行为后果有对应条款、处理方式恰当、处理程序正当，则考验着不同金融机构的智慧。基于兰台长期服务于各类金融机构的经验，如有任何需要，随时与兰台劳动团队联系，我们有能力，也有愿力为每一个金融机构在纷繁复杂的用工管理过程中提供可靠、可预期的法律服务。