哈尔滨仲裁委员会十大消费案例（七）

仲裁案例
口头承诺不能改 特别约定应遵守
案情简介
张先生在某商场购买冰箱时，商场促销员表示，如果当日购买，可以享受延长一年的保修服务，且在购买之日起6个月内出现任何质量问题，可以选择退货或者更换。于是张先生当场支付了5000元，购买了一台冰箱。在使用5个月后，冰箱开始出现温度显示紊乱、制冷效果差等故障，于是张先生要求退货，但商场售后人员表示，说明书上明确写明如在3个月内出现非人为因素故障无法使用时，可以更换，而非退货，现张先生购买已超过3个月，不符合更换和退货条件。于是张先生申请仲裁，请求裁决：商场退货并返还货款5000元。
仲裁结果
裁决张先生返还冰箱，商场退还货款5000元。
仲裁评析
仲裁庭认为，依据《消费者权益保护法》第16条第2款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”之规定，虽然说明书上没有承诺“6个月内出现质量问题，消费者可以选择退货”，但促销员作为该商场的工作人员，无论其与张先生关于“6个月内出现任何质量问题，可以选择退货或者免费更换”的约定，是否得到商场的同意或授权，张先生都有理由相信促销员能够代表商场作出承诺，该约定对商场具有约束力。
哈仲提示
经营者有时会和消费者作出与法律规定不一致的约定，该约定的效力要视具体情况而定：如果经营者通过格式条款、通知、声明、店堂告示或者行业惯例等不合理地免除自己的责任、剥夺消费者的合法权益，此类“霸王条款”无效；如果经营者作出对自己不利的承诺，即使该承诺与法律规定不一致，只要不违背法律、行政法规的强制性规定，经营者就应信守。
您签订合同时需要在合同中签署仲裁条款
标准仲裁条款如下：
凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均提交哈尔滨仲裁委员会，按照该会的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。
补充仲裁协议示范文本：
双方因 XX 合同产生纠纷，现提交哈尔滨仲裁委员会，按照该会的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。
约定送达条款：
本合同签订人所填写的地址信息，将作为通知、信件、法律文书等一切书面文件的送达地址。若按该地址送达的相关文件无人签收或被拒绝签收，则文件退回之日视为送达之日。