银行类消费者权益保护六大要点（二）

银行类消费者作为一种特定的消费者，既有普通消费者的消费特点，又有金融性消费者的特殊特点，其权益保护工作既受《消费者权益保护法》的保护，同时也受金融监管机构监管文件的双重保障（如下表所示），以下笔者从六个方面对金融性消费者的权益保护进行论述。
三、格式合同在银行业中的应用
《中华人民共和国合同法》第三十九条第二款规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”采用格式条款的合同称为格式合同，或制式合同。伴随着社会主义市场经济持续发展与完善，格式合同得到更加广泛的使用，在大力促进经济发展与市场贸易繁荣的同时，我们不得不对它的负面影响给予高度的重视。
《合同法》第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、主要义务，排除对方主要权利的，该条款无效”。该条规定说明了格式条款在以下三种条件下无效：
1、具有《合同法》第五十二条规定的五种情形，即：(1)一方以欺诈的手段订立合同，损害国家利益；(2)一方以胁迫的手段订立合同，损害国家利益；(3)恶意串通，损害国家、集体或第三人利益；(4)以合法形式掩盖非法目的；(5)损害社会公共利益，违反法律、行政法规的强制性规定的，该条款无效。
2、具有《合同法》第五十三条规定的两种情形，即：造成对方人身伤害的；因故意或重大过失造成对方财产损失的，该条款无效。
3、格式条款免除、加重对方责任、主要义务，排除对方主要权利的，该格式条款无效。
从合同建立目的看，为了保护弱者的利益，达到公平的目标，《合同法》为格式合同或格式合同的相关条款进行如下限制：
第一，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
第二，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
第三，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
除《合同法》对格式条款作出一般规定外，一些特殊法也对格式条款的应用和限制做出了规定。如：《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则无效。《海商法》第四十四条规定，海上货物运输合同和作为合同凭证的提单或者其他运输单证的条款，违反《海商法》第四章规定的无效。第一百二十六条第一款规定，海上旅客运输合同中含有免除承运人对旅客应当承担的法定责任的条款无效。《保险法》第三十条规定，对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。
综合上述法律规定可以看出，格式合同或格式条款已经在多个领域内进行使用，尤其是专业度要求比较高的行业，大量采用了格式合同或格式条款作为其与消费者的合同使用。当然，格式合同或格式条款的好处是有目共睹的，它简捷、省时、方便，同时降低交易成本，但是其弊端也是非常明显的，即提供商品或者服务的一方往往利用自身的优势地位，制定有利于自己而不利于消费者的格式条款内容。因此，为了维护市场公平竞争、保护银行类消费者一方的弱者利益，对格式条款应从以下三个方面进行规范：
(1)提供格式条款的银行一方在拟定合同条款及在订立合同时，应当遵循公平的原则确定双方的权利和义务，不能利用自己的优势地位制定不公平的条款来损害消费者的利益。同时，提供格式条款的银行一方应当采取合理的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，并按照消费者的要求，对该类条款予以说明。
(2)在合同中规定，免除提供格式条款的银行一方主要义务，排除消费者主要权利的条款无效；具有合同法第五十二条、五十三条规定的情形的，该条款亦无效。
(3)对格式条款的理解发生争议的，如果有两种以上解释的，从保护弱者利益出发应作出不利于提供格式条款的银行一方的解释；格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。主要在于非格式条款一般是在格式条款外另行商定的条款，或对原来的格式条款重新协商修改的条款，是合同双方的特别约定，因此如果与格式条款不一致，当然采用非格式条款。
四、 规范金融机构的行为
为了切实保护银行类消费者的合法权益，根据相关法律法规的规定，对于银行类金融机构应做如下规范：
健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
建立金融消费者适当性制度
金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
保障金融消费者财产安全权
金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
保障金融消费者知情权
金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
保障金融消费者自主选择权
金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
保障金融消费者公平交易权
金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
保障金融消费者依法求偿权
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
保障金融消费者受教育权
金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
保障金融消费者信息安全权
金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
五、完善监督管理机制
对于银行类消费者权益的保护工作，不仅应从具体的银行类金融机构的规范性入手，更应该着眼于整个金融类机构的体系，从监督管理机制上进行完善，主要体现在以下两个方面：
（一）完善金融消费者权益保护的法律法规和规章制度
金融管理部门要推动及时修订与金融消费者权益保护相关的行政法规，积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法，逐步建立完善金融消费者权益保护规章制度，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立金融消费者权益保护业务标准。
（二）健全金融消费者权益保护的工作机制
金融管理部门要健全机构设置，强化责任落实和人员保障，加强金融消费者权益保护协调机制建设，建立跨领域的金融消费者教育、金融消费争议处理和监管执法合作机制，加强信息共享，协调解决金融消费者权益保护领域的重大问题，形成监管合力，同时强化国际监管合作与交流，推动金融消费者权益跨境监管和保护。
六、 健全银行类消费者权益保障机制
对于银行类消费者权益保护工作，除应按照相关法律法规和规章制度的规定予以保护外，还应不断健全对于银行类消费者权益保护的保障机制，表现为：
（一）应提升银行类消费者权益保护水平
有关部门和地方人民政府要在各自职责范围内积极支持和配合银行类消费者权益保护工作，健全全方位、多领域的银行类消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违法犯罪活动，有效保护银行类消费者合法权益。
（二）应建立重大突发事件协作机制
对于涉及银行类消费者权益保护的重大突发事件，地方人民政府负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。金融管理部门要积极协同配合，协调相关金融机构做好应急响应及处置工作。
（三）应建立金融知识普及长效机制
金融管理部门、金融机构、相关社会组织要加强研究，综合运用多种方式，推动银行类消费者宣传教育工作深入开展。教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养。
（四）应建立金融消费纠纷多元化解决机制
金融管理部门、金融机构要建立和完善银行类消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。
注：本文仅代表作者本人观点，不代表中银律师事务所观点