医疗投诉及医疗纠纷对我国的广大医疗机构来说并非新生事物，甚至可以说，哪里有医疗服务，哪里就有医疗纠纷。[1]我国的医疗投诉在近年来出现了爆发的态势，无论是从医疗投诉的数量上看，还是从医疗投诉的严重程度和社会影响上看，都发生了极大的变化，这种变化也对医疗机构内的医疗投诉处理机构和人员带来了全新的挑战和压力。
本章的内容主要从四个方面入手，分析探讨目前阶段医疗机构内医疗纠纷的严峻形势，对医疗投诉相关概念进行分析和解释，分析当前阶段医疗投诉处理中面对的新问题新挑战，对医疗投诉相关的法律制度进行介绍，从而使读者能够对医疗投诉的基本情况有大概的认识和了解。
第一节 医疗纠纷严峻形势
医疗纠纷并非我国特有的现象，甚至在全世界范围内都已经成为医疗卫生行业面临的一个顽疾和挑战。美国医学研究所1999年发布的报告透露，美国每年约有9.8万人死于可预防的医疗差错，远远超过工伤、交通事故和艾滋病死亡人数，造成的经济损失高达290亿美元。日本媒体也曾披露，仅2006年一年，日本全国270所国立医院共发生医疗事故1300起，导致150人死亡。德国卫生组织2002年公布的统计资料显示，德国每年的医疗事故总数达到10万起。[2]这些惊人的数字在提示人们，医疗纠纷已经成为一个全球性的问题。
反观我国，一方面，随着人民群众生活水平的提高，人们对医疗卫生服务的需求也日益提高，而且由于新的法律法规的出台，人民群众的法律维权意识也有较大提高。另一方面，我国现阶段存在对公立医院补贴不足、以药养医、社会保障水平低等问题，加之医疗卫生资源总体匮乏和优质资源分布严重不均等问题的存在，造成了目前我国医疗纠纷频发且严重程度日趋加深的局面。医疗纠纷已经成为近年来媒体和公众关注的热点，同时成为影响构建和谐医患关系的严重障碍。
首先，我们可以从一些调查数据和典型的医疗纠纷案件来对医疗纠纷的严峻形势有一个直观的认识和了解。据调查，全国有73.33%的医院出现过患者及其近亲属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的事件；59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序、威胁案医务人员人身安全的事件； 76.67%的医院发生过患者及其近亲属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的事件；61.48%的医院发生过患者去世后，患者近亲属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂的事件。[3]
另外，广东省省情调查研究中心从2007年9月至10月在全省范围内进行了“广东省医务人员精神状况”问卷调查，其结果显示，36%的医务人员认为目前医患关系紧张、双方对立，39%的受访者认为医患关系一般，分岐多于合作，认为医患关系“融洽，双方合作”的比例为3.3%，觉得医患关系“较好，合作多于分岐”的仅占2.7%。同时，高达72.4%的医务人员受到过患者的不礼貌或暴力行为，“没有”的仅为27.5%，患者对医务人员主要采用“谩骂（93.5%）”、“恐吓（38.6%）”、“殴打（9.3%）”等方式。在人际关系方面，患者不理解、不信任给医生的压力最大，评分为3.33分，属中度偏上；护理工作得不到患者和近亲属的认同对护士造成的压力最大，评分为3.12分，属中度偏上。在社会尊重与社会环境方面，发生医疗纠纷时，媒体报道不全面、不客观给医生造成的压力最大，评分为4.25分，属于重度偏上；对医务人员的法律保障体系不完善是引起护士压力的主要来源，评分为4.09分，属重度。[4]
同时，中国医师协会于2009年进行的第三次医师执业状况调研也证实了当前医疗纠纷的多发和医患关系的严峻形势。在这次调研结果中，被调查的医务人员中认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到39.57%和24.04%，即63.61%的医师对当前的医疗执业环境不满意；而2002年调查结果为60.67%，2004年调查结果为48.4%。医师愿意子女报考医学院校的占11.90%，而不愿意的则为62.49%。2002年调查结果中愿意和不愿意的比例分别为10.89% 和53.96%，2004年则分别为10.4%和63.0%。91.9%的被调查医师认为付出与报酬不相符，有44.82%的人曾经想放弃医师职业。认为医师的收入和教师相比较差和很差的占到77.53%，持平的占16.95%，认为优于教师的占5.53%。[5]
随着医疗纠纷的频频发生，医疗纠纷相关的诉讼案件也呈现出爆发式地增长。北京市高级人民法院的课题组对全市法院受理的医疗纠纷案件情况进行了统计，相关数据见表1-1。[6]从受理案件总数和总体结案率来看，最近五年内北京市法院受理的一审医疗损害赔偿案件数量逐年增加，由2006年的428件激增至2010年的1004件，5年内增加了135%。而从当年的结案率来看，2006年至2008年则是逐年下降，到2008年终当年受理的医疗纠纷案件有近三分之一尚未结案。还需要注意的是，判决结案率基本维持在45%至50%之间，而调解结案率则基本呈现逐年提高的趋势（2007年除外），但比例仍然不高，这也在一定程度上反映了医疗纠纷诉讼案件审理中面临的困境，即医患关系对立明显，争议较大，很难通过调解方式结案。
表1-1 北京市法院2006年至2010年一审医疗纠纷案件情况
| 年份 | 受理 | 审结 | 结案率 | 判决 | 判决率 | 撤诉 | 撤诉率 | 调解 | 调解率 | 裁驳 | 其他 |
| 2006 | 428 | 417 | 97.4% | 210 | 50.4% | 121 | 29.0% | 64 | 15.3% | 18 | 4 |
| 2007 | 468 | 335 | 71.6% | 165 | 49.3% | 72 | 21.5% | 81 | 24.2% | 13 | 4 |
| 2008 | 715 | 483 | 67.6% | 236 | 48.9% | 118 | 24.4% | 106 | 21.9% | 14 | 9 |
| 2009 | 885 | 677 | 76.5% | 307 | 45.3% | 173 | 25.6% | 181 | 26.7% | 12 | 4 |
| 2010 | 1004 | 945 | 94.1% | 431 | 45.6% | 211 | 22.3% | 278 | 29.4% | 17 | 8 |
| 合计 | 3500 | 2857 | 81.6% | 1349 | 47.2% | 695 | 24.3% | 710 | 24.9% | 74 | 74 |
近年来发生的一些比较典型的纠纷也能够表明医疗纠纷的严峻形势。比较典型的有以下案件：
一、2009年的“黑色六月”事件[7]
6月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞而死亡。6月2日一早，亡者家属纠集五六十人围攻保健院达数小时。数名家属驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打。
6月8日，浙江临海市某国土分局局长之女金某某，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但患者终因伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。
6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”。
6月16日，北京大学第一医院某医生因拒绝为病人开具虚假证明，被患者家属连刺五刀。
6月21日，福建省南平市第一医院，一位“肾积水并尿毒症”的重症患者因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。21日凌晨3时，家属拒绝迁移死者尸体，封闭泌尿外科病房。同时，医闹组织开始在医院内摆放花圈，打砸病房。21日8点，整个医院处于瘫痪状态。21日下午，医闹组织召集200余人手持木棍及匕首冲至医院，封锁门诊大楼，摆满花圈，并焚烧纸钱，对医务人员进行暴力殴打，有一名医生身中6刀，被送进医院抢救，另外有10余名医生、护士有不同程度砍伤。晚23点，医闹组织再次召集6辆中巴车载满打手至医院，围攻办公楼至22日凌晨3点，最终医院被迫赔款21万，且签署了“双方不得再追究对方责任”的协议。
二、上海新华医院医生被刺伤事件[8]
2011年1月31日，上海新华医院心胸外科发生了一起极为恶劣的严重伤害无辜医务人员的事件，约20名患者家属冲进心胸外科病区，刺伤10名医务人员，其中6位医生伤情严重住院治疗。
三、北京同仁医院耳鼻喉科主任被刺事件
2011年9月15日，同仁医院耳鼻喉科主任在门诊楼的耳鼻喉二区被一名曾经在该院接受过治疗的患者持菜刀追杀砍伤，左臂受伤，后被送到手术室进行治疗。据了解，该患者是一名喉癌患者，在同仁医院接受治疗后对治疗效果不满，进而对医院提起诉讼，目前该医疗纠纷案件仍在审理中。
通过上面的调研数据和典型案件，我们不难对现阶段医疗纠纷的严峻态势有了直观的认识。对这些调研数据和案件情况进行分析，可以看出近年来的医疗纠纷主要呈现出以下特点：
一、数量多，增长快
这个特点是毋庸置疑的，上面列举的调研数据都明确地说明了这一点。无论是从针对医疗机构和医务人员日常工作中医疗纠纷情况的调研来看，还是从作为纠纷案件审理机关的人民法院来看，医疗纠纷的数量都是逐年增加，而且呈现出急剧增长的态势。中国医师协会的调查发现，平均每家医院每年发生医疗纠纷66起，发生打砸医院5.5起，打伤医师5人。为了平息一场纠纷，医院平均要付出10.8万元的赔偿款。[9]北京市各级法院医疗纠纷案件的审理情况在上文中已经做了说明，从最高人民法院公报中的数据可以看出全国的情况也基本如此，2002年至2009年全国医疗事故案件受理数及结案数见表1-2。[10]
从表1-2不难看出，由于《医疗事故处理条例》和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》开始实施，因此引发了医疗纠纷诉讼案件的一轮高峰，2002年的医疗纠纷诉讼案件突破一万件，之后的2003年和2004年这一数量稍有下降，但随后就一直呈现出逐年递增的态势，2009年的案件受理数几乎达到2004年的2倍，不能不说是数量多，增长快。
表1-2 2002-2009年全国医疗事故案件受理与结案数
| 年份 | 案件受理数 | 案件结案数 |
| 2002 | 10249 | 8741 |
| 2003 | 9079 | 9046 |
| 2004 | 8854 | 8738 |
| 2005 | 9601 | 9029 |
| 2006 | 10248 | 10129 |
| 2007 | 11009 | 10477 |
| 2008 | 13875 | 12858 |
| 2009 | 16448 | 15757 |
二、恶性事件时有发生，很多医疗纠纷最终引发刑事案件
医疗服务中医患双方是平等的民事主体，医疗纠纷原本属于民事领域的纠纷，可以通过和解、调解、民事诉讼等方式解决。但是医疗纠纷又有着区别于其他类民事纠纷的特殊之处，那就是医疗纠纷中往往涉及到患者生命及身体健康，双方争议的起因往往是医疗行为给患者造成了死亡或严重的身体残疾和经济损失，因此医患双方之间的矛盾对立往往比较尖锐，这也就导致了医疗纠纷通过和解、调解解决的成功率较低，双方矛盾对立严重，最终进入民事诉讼程序，而在民事诉讼中也经常要进行多次鉴定，诉讼耗时较长的现象，又进一步激化了医患之间的矛盾和对立。
由于医疗纠纷中医患矛盾对立的尖锐，加之近年来一些外部因素介入到医疗纠纷处理中，医闹应运而生，其结果就是恶性事件时有发生。医闹往往采取围攻殴打谩骂威胁医务人员、打砸抢医院、封锁病房、在医院停尸设灵堂摆花圈、强迫进行赔偿等方面对医院施压，逼迫医院接受高额的赔偿方案。而医闹在“闹”的过程中往往很难控制事态的发展、甚至采取一些过激的方式，其结果就是造成医务人员的死伤和医院设备环境的严重破坏，造成极为恶劣的社会影响。
另外，由于矛盾的尖锐和处理途径的不顺畅，医疗纠纷的解决效果往往不尽如人意，这时患者或家属往往会抛弃公力救济的方式而转向私力救济，其表现形式就是采用暴力、砍伤等方式铤而走险，医疗纠纷就由民事纠纷转变成了严重的刑事案件，对医患双方都造成严重的不良后果。除了上文中已经提及的几个典型案件外，近年来还有很多严重的医疗纠纷案件见诸报端，如安徽省立医院柯根杰医师被伤害事件，山东大学齐鲁医院两名医务人员被刺事件，台州市立医院泌尿科叶印生医师被伤害事件等等，这些血淋淋的事实都在提示着我们目前阶段的医疗纠纷已经到了多么严重的程度。
三、赔偿数额增大，医院负担加重
医疗纠纷严峻形势的另外一个表现就是赔偿数额增大，给很多医院带来了严重的负担，甚至有医院因此倒闭关门的情况出现。下面有两个赔偿数额较大的案件：
案件一 新生儿成脑瘫父母获赔巨额赔偿290万[11]
1998年3月18日，36岁的孕妇杨某在某省人民医院经剖腹产产出一对龙凤胎。孩子出生前后，医院的检查都表明十分正常。之后由于放置幼儿的温箱断电，护理人员未及时发现并采取措施，致使龙凤胎受凉后出现发热。龙凤胎被送往新生儿科进行抢救，因高烧41摄氏度并缺氧，造成颅内压高而窒息。
1998年4月15日，某省人民医院组织该院医疗事故鉴定委员会的专家，对病案进行分析，认为：一、产科病房在护理过程中有疏忽之处，没有及时发现温箱指示灯熄灭，没有及时发现双胞胎之一发热、发绀；二、双胞胎之一突发高热除第一条原因外，没有早产儿神经系统发育不完善、调节体温功能差等原因；三、对产科个别护理人员存在的观察不细致等问题，建议院领导加强教育，严肃处理。结论：根据有关规定，此病案属于医疗差错。
4月21日，杨某的丈夫与院方签订了一份协议书，其中约定：此病案为医疗差错；医院愿意承担双胞胎婴儿属因此次疾病造成的后遗症的诊疗费用，并补偿杨某1万元。协议签订后，医院如约退还了双胞胎婴儿的住院诊治费，支付了补偿费。之后，患者出院。但双胞胎在出院后随即出现间断性抽搐，并分别于1998年9月30日和12月8日被确诊为脑瘫。
由于医患双方就赔偿问题协商未决，1998年10月30日，双胞胎的父母向武汉市中级人民法院提起了诉讼，要求赔偿500万元，之后首次开庭时赔偿额追加到667万元。
1999年6月14日，武汉市中级法院作出一审判决，认定：经法医鉴定，双胞胎分别属于重度脑瘫和轻中度脑瘫，二人仅今后的医疗康复费需2528560元；其预后很差，将来能否生活自理，目前难以预料，日后存在不同程度的残疾，其中之一需要终身护理。被告某省人民医院在护理二婴儿过程中，工作严重不负责任，两次发现温箱断电，均没有采取有效措施，致使二婴儿受凉后发高热、脑内缺氧窒息，虽经抢救脱离危险，但目前二婴儿留下了严重的脑瘫后遗症。被告的行为给双胞胎及其父母造成巨大的经济损失和精神损失，应承担赔偿责任。被告医院提出，二婴儿的脑瘫，与医院护理中出现的温箱断电是否有必然联系，与婴儿本身属早产出生、低体重儿和发育不良等先天性因素是否有关，这些都难以判断。被告以此为由，要求减轻自己的民事责任，但被告提供不出事实依据支持其理由。故对被告的辩称意见，法院不予支持。根据《民法通则》有关规定，武汉市中院判决，由某省人民医院赔偿双胞胎婴儿医疗费、后续治疗费、康复费、护理费、住院伙食补助费、交通费及精神损失费共计人民币3833849.55元。
1999年6月17日，原告、被告双方均不服一审判决，分别向某省高级人民法院提起上诉。2000年5月22日，省高级人民法院作出终审判决：某省人民医院支付双胞胎婴儿后续治疗康复费、护理费、住院伙食补助费及精神损失费合计人民币2906309.56元。这一数额比一审判决赔偿数额减少近100万元，但在基本事实的认定与法律适用上，两次判决并无较大差异。
案件二 医院诊疗不当致肾结石患者成植物人赔出216万[12]
2008年3月15日，患者张某因右肾结石到某省省立医院住院治疗，3月20日，省立医院对其施行了右侧经皮肾镜碎石取石术。手术后，张某出现呼吸急促、心率加快、烦躁不安等症状。3月20日晚18：10，张某被紧急转入省立医院重症监护病房进行监护，当时记录显示心率每分钟仅有11次，呼吸每分钟31次。到21日凌晨00：30，张某出现呼吸暂停、昏迷症状，院方紧急采取气管插管、辅助呼吸机、胸外心脏按压、药物抢救等治疗措施，最终使患者生命体征得以维持，但意识却无法恢复。
在案件诉讼过程中，被告省立医院申请北京法源司法科学证据鉴定中心进行鉴定，该中心于2010年12月3日出具的(京)法源司鉴【2010】临鉴字第274号《法医学鉴定意见书》指出，省立医院对患者张某的手术步骤符合经皮肾镜碎石术的手术规范，但术后病程记录术中出血较多。患者张某术后存在持续出血，生命体征不平稳，以及腹部检查异常体征，特别是经输血、输液对症治疗后症状无改善，临床应考虑腹腔内出血情况，但相关病历材料未见省立医院对此的分析和鉴别诊断等。最后，该鉴定意见书认定：省立医院在对患者张某的诊疗过程中存在医疗过失，与患者张某目前意识障碍状态具有主要因果关系。
2011年7月22日，济南市槐荫区人民法院就本案作出一审判决，其中认为被告省立医院在对患者张某的医疗行为过程中存在医疗过失，且该医疗过失与张某的意识障碍状态具有主要因果关系，需要承担90%的赔偿责任。最后依照相关法律法规，判决省立医院赔偿患者张某医疗费、护理费、交通费、伙食补助费、残疾赔偿金、今后护理费、营养费、残疾辅助器具费、精神损害抚慰金等11项费用，共计2163887.1元。目前本案已经执行完毕。
从以上两个赔偿数额巨大的案件不难看出，在这种患者遗留严重后遗症的情况下按照目前的法律规定就可能产生“天价赔偿”。按照《侵权责任法》第16条的规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。其中列举的赔偿项目的具体计算方式需要依照最高人民法院有关的司法解释来执行。
一般来说，残疾赔偿金、死亡赔偿金、护理费、被扶养人生活费是数额较大的项目。这一点很容易理解，按照现行的计算方式，残疾赔偿金、死亡赔偿金、护理费、被扶养人生活费都存在一个计算年限的问题，在赔偿年限较长的情况下，计算结果一般都数额较大。另外，随着人民群众收入水平的提高，相应的城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入也水涨船高，进而带来的就是赔偿数额的高企。上面列举的两个案件中涉及的医院尚好，属于三甲的大型医院，如果发生医疗纠纷的是小型的医院甚至是乡镇卫生院，那么在面临如此高额赔偿时可能就只有关门大吉了。
四、社会关注度高，社会影响面极大
由于看病就医是人人都可能遇到的事情，而且近年来“看病难看病贵”愈演愈烈，人民群众对医疗卫生体制、社会保障体制的不满都首当其冲地发泄到医疗机构及医务人员身上，由此引发的医疗纠纷也往往成为社会关注的热点，加上个别新闻媒体的歪曲报道，医疗纠纷成了“新闻富矿”，给医疗机构和医务人员带来了极大的压力。
纵观近年来发生的重大医疗纠纷案件，无不成为新闻媒体竞相炒作的焦点，而往往出现以讹传讹、偏离事实的报道，最终给本来就严峻的医患关系火上浇油。也正是因为社会关注度的高涨，很多医疗纠纷案件最终演变成全民狂欢式的讨论，比如“李丽云事件”、“北大医院非法行医事件”等，这些原本事实清楚、是非分明的案件经过新闻媒体的广泛传播后就成了是非难辨的无头案，其折射出的是医患关系的剑拔弩张，是医疗纠纷态势的严峻。
究其原因，医疗纠纷的形势如此严峻，主要有以下几方面的原因：
（一）国家医疗卫生投入不足，个人医疗卫生支出过高。近年来，随着我国医药卫生体制改革的逐步推进，尽管政府预算中医疗卫生支出数额逐年增加，但增长速度远远无法与卫生总费用的增长相适应，其结果是卫生总费用中政府预算卫生支出的比例显著下降，而个人卫生支出所占比例则显著增加，由改革开放之初的20%左右增至近年来的50%左右，2001年更创纪录地增至60%。[13]如此一来，就导致了看病更多地由患者个人埋单，在这种情况下，如果出现了未达预期治疗效果的结果，那么医患之间爆发纠纷和冲突的可能性就非常高。
（二）医药购销体制尚未理顺，公立医疗机构的公益性下降。随着市场化的推广和运用，国家对公立性医疗机构的补偿严重不足，医疗机构的营利性逐渐加强，许多公立性医疗机构也逐渐走上了市场化的道路，医疗服务收费价格普遍大幅提高，许多医院出现了药价畸高、“以药养医”的不正常现象，这也导致患者的医疗费用负担加大。
（三）社会保障体系建设尚不完善。尽管我国近年来大力构建完善的社会保障体系，不断增加社会保障的覆盖面，提高社会保障的保障水平，但是依旧存在医疗保险保障覆盖面窄，保障力度低的情况，很多遭遇重大疾病的患者及其家庭往往因病致穷，因病返穷，这时一旦遇到治疗效果不佳、服务态度不好等情形时很容易激化矛盾，进而演变成医疗纠纷。
（四）医学技术发展带来的医疗风险提高。随着现代医学科技的发展与进步，医疗设备日新月异，医疗技术水平日渐提高，在一定程度上能够为患者提高更好的医疗服务，但随之而来的是医疗风险的大幅提高，这些风险程度较高的医疗行为都为医疗纠纷的发生埋下了隐患。
（五）医疗纠纷相关法律法规逐步完善，人民群众的维权意识增强。我们不难发现，近年来医疗纠纷的爆发式增长和相关法律法规的出台和完善有较为密切的关系，《医疗事故处理条例》的出台带来了医疗纠纷的爆发式出现，之后最高人民法院的司法解释中有关“举证责任倒置”的规定更加激发了患者通过诉讼解决医疗纠纷的热情，而《侵权责任法》中医疗损害责任部分的规定虽然改变了举证责任倒置的方式，但是其中有关赔偿的规定也给医疗机构带来了较大的压力。
第二节 医疗投诉相关概念
第一节中我们已经对目前我国医疗纠纷的严峻形势进行了分析，现在我们需要阐明一些概念，这些概念之间既相互联系又存在区别，阐明这些概念对于我们了解和认识我国的医疗投诉相关法律制度大有裨益。
医疗投诉的概念及含义
医疗投诉的概念在卫生部颁布的《医院投诉管理办法（试行）》中有明确的规定。按照该办法的规定，医疗投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。[14]
对医疗投诉的概念进行分析，可见医疗投诉包括以下几方面的要件：
（一）主体要件：医疗投诉的成立必须有两方主体，即投诉人和被投诉人。在实践中投诉人是患者及其家属等有关人员。一般情况下，来医院投诉的是患者本人，但是在患者死亡、丧失意识等特殊情况下，来医院投诉的往往是患者的家属等；另外，来医院投诉的也可能是患者或患者家属授权来医院提出投诉的人员。但是需要明确的是来医院提起投诉的人必须是患者、患者家属或其代理人，而不能是与患者没有任何关系的人员。被投诉人是医院或医院的医务人员，但医务人员从事的医疗行为是职务行为，因此按照法律规定职务行为的后果由其供职的医院承担。
（二）投诉原因：主要是对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意。既然是投诉，肯定是存在令患者和家属不满意的地方，这种不满意的方面可以是医疗、护理服务，也可以是医院的环境设施等方面。在此需要引起注意的是卫生部的规定明确将对医院的环境设施的不满意列入医疗投诉之中，这意味着患者的投诉可以不仅仅局限于医疗和护理方面，而且可以包括对医院的环境设施等硬件方面的投诉。
（三）行为方式：可以是来信、来电、来访等方式。也就是说，提起医疗投诉的方式是多种多样的，不能局限于某种形式，只要患者或家属能够将自身对医院相关方面的不满意表达给医院，那么就能够认为是患者或家属提出的投诉。随着信息手段的发展，投诉的形式甚至可以是电子邮件、手机短信息、微博等。
（四）行为内容：医疗投诉是一种行为，这种行为的内容是向医院反映问题，提出意见和要求。这种内容是由投诉的本质决定的，既然是投诉，肯定是存在不满意，有了不满意，还要对医院反映出来，并提出意见和要求，这样才构成医疗投诉。这一点不难理解，如果患者或家属对医院很满意，向医院写来表扬信或送来表彰的锦旗，那么肯定就不属于医疗投诉了。
医疗纠纷的概念及含义
医疗纠纷是一个目前尚存在争议的概念，不同的学者从不同的角度出发对医疗纠纷做出不同的定义。医疗纠纷有广义和狭义之分，广义的医疗纠纷泛指患者及其家属在因病就医过程中与医疗机构及其医务人员之间产生矛盾而发生的分歧和纠纷。[15]这一定义既包括患者在就医过程中因为医务人员的治疗、护理等医疗行为而引发的分歧和纠纷，也包括患者在医疗机构就医过程中因为医疗行为以外的问题，如费用问题，服务态度问题，在住院期间受到第三者的侵害等问题而引起的分歧和纠纷。狭义的医疗纠纷仅指前者，也就是局限于患者在就医过程中因为医务人员的治疗、护理等医疗行为而引发的分歧和纠纷。
从目前来看，我国尚无独立的法律、行政法规、部门规章等专门对医疗纠纷做出具体定义。但是，从最近几年我国许多地方人大或政府所出台的地方性法规或政府规章中能够看到对医疗纠纷的明确定义，比较有代表性的如《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》第2条规定：“本条例所称医疗纠纷，是指医疗机构和患方之间因诊疗、护理等医疗活动引发的争议”，其他规定如《舟山市医疗纠纷预防与处理暂行办法》规定：“本办法所称的医疗纠纷，是指医疗机构及其医务人员在为患者提供诊疗康复服务过程中，出现了不良结果，由此产生或引发的争议。但不包括非法行医、非辖区内医疗机构和本辖区内医疗机构非医疗行为引发的纠纷”。
上述地方性法规或政府规章中对医疗纠纷都是从狭义的角度进行界定，都强调了医疗纠纷具有以下几方面的含义。
（一）医疗纠纷必须发生在医疗机构与患方之间，这是由医疗法律关系的主体所决定的。在医疗法律关系中，医疗机构提供医疗服务，患者通过门诊、住院等方式获得医疗服务，从而在双方之间形成医疗服务合同关系，该合同的一方是依法提供医疗服务的医疗机构，包括从事疾病诊断、治疗活动的医院、卫生院、疗养院、门诊部、诊所、卫生所（室）以及急救站等医疗机构，[16]一方是接受医疗服务的患者。需要注意的是，有些地方的规定中专门提到了医务人员，但必须明确的是除了个体诊所等极个别情况外，医务人员并不在医疗法律关系中成为单独的一方，因为其从事的医疗、护理等行为都是在进行职务行为，而依据民事诉讼法及其有关解释的规定，其法律后果由其所在的医疗机构承担。[17]另外，患方当事人也不仅仅局限于患者本人，在特殊情况下会发生变化：如果患者因为医疗机构的医疗行为而死亡，那么患方当事人应该是患者的法定继承人或和患者形成了法定扶养关系的人；如果患者是无民事行为能力人或者限制民事行为能力人，那么患方当事人应该是患者的法定代理人或指定代理人等。
（二）必须是因医疗行为引起的纠纷。这一点在上文分析医疗纠纷的定义时已经述及，狭义的医疗纠纷只能是因为医疗行为而引起，而不能是因为医疗行为之外的其他原因而引起，比如费用问题，服务态度问题，第三者致患者损害问题等均不属于狭义的医疗纠纷的范畴。
（三）医疗纠纷必须是医患双方对医疗机构实施的检查、诊疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。一方面，只有医患双方之间存在分歧，并难以及时化解才能够形成纠纷。另一方面，如果医患双方在这些问题之外的其他方面存在争议，也不能称为狭义的医疗纠纷。
医疗事故的概念及含义
医疗事故的概念在我国的法律中有明确的规定，1987年颁布实施的《医疗事故处理办法》第2条规定“本办法所称的医疗事故，是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的”，而2002年9月1日起实施的《医疗事故处理条例》第2条则规定“本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故”。
按照《医疗事故处理条例》的规定，医疗事故的构成需要以下几个要件：
（一）医疗事故的主体是合法的医疗机构及其医务人员：这是医疗事故的主体要件，也就是要求构成医疗事故的必须是具有合法的执业许可证的医疗机构，医务人员也必须是获得职业资格并经过注册在特定的医疗机构依法执业的的专业人员，这一主体要件将医疗事故与非法行医行为区分开来。在实践中有很多情况下，非法行医行为也给患者造成了人身损害的后果，但是因为非法行医者不具有合法的执业资格，因此不能构成医疗事故，而仅仅能够以非法行医来处理。
（二）医疗机构及其医务人员违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规：这是医疗事故构成的违法要件，这一要件要求医疗机构及其医务人员的医疗行为首先是违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的违法行为，如果医疗行为根本就不存在违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的情形，那么医疗事故就根本无法构成。在这里的违法行为中的“法”是广义的，包括了一切目前有效的医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，其具体包括的一些法律制度将在本章第四节进行介绍。
（三）医疗事故的直接行为人在诊疗护理中存在主观过失：这是医疗事故构成的主观要件，要求医疗事故中的直接行为人主观上存在过失。过失是一个法律术语，简而言之，过失就是行为人的行为存在过错因而应当受到责难的一种心理状态。过失分为疏忽大意的过失和过于自信的过失，疏忽大意的过失指行为人应当预见到自己的行为会引起损害后果的发生，因为疏忽大意而没有预见，最终导致损害后果发生的心理状态；过于自信的过失指已经预见到损害后果的发生，但是轻信能够避免，结果导致损害结果发生的心理状态。医疗事故的构成必须有主观要件的存在，如果行为人本身主观上没有过错，而损害后果的发生完全是因为行为人意志之外的因素，那么行为人的行为就不构成医疗事故，行为人也就无需承担医疗事故的责任。
（四）患者存在人身损害后果：这是医疗事故构成的结果要件，也就是说要构成医疗事故，就必须是医疗行为给患者造成了一定的人身损害后果。如果没有损害后果的存在，那么就根本无从构成医疗事故。按照目前《医疗事故处理条例》第4条的规定，构成医疗事故必须具备“造成患者明显人身损害的后果”的条件，否则就无法满足医疗事故构成的标准，当然也就不能构成医疗事故了。
（五）医疗行为与损害后果之间存在因果关系：这是医疗事故构成要件中的因果关系的要素，所谓因果关系，就是原因与结果之间引起与被引起的关系。具体到医疗事故的构成，就是说医疗行为与损害后果之间必须存在引起与被引起的关系，如果出现了损害后果，但是与医疗行为之间并无因果关系，那么医疗事故也无从构成。需要注意的是，医疗行为是非常复杂的行为，与医疗相关的损害后果的出现也往往是多因一果的，既有患者本身疾病的因素，又有医疗机构及医务人员的医疗行为的因素，这也就是在医疗事故认定中存在主要责任和次要责任之分，而司法鉴定结论中也往往有责任比例划分的原因。
是否构成医疗事故是需要由医学会通过鉴定来认定的，而且对于医疗事故技术鉴定的程序和医疗事故的等级划分在卫生部的部门规章中都有明确的规定，具体的鉴定程序和等级划分可以参考卫生部颁布的《医疗事故技术鉴定暂行办法》、《医疗事故分级标准（试行）》。
医疗损害责任的概念及含义
医疗损害责任是指医疗机构或其医务人员因为其自身的过错，在诊疗活动中对患者造成了损害，从而需要由医疗机构对患者及其家属承担的损害赔偿责任。[18]医疗损害责任是《侵权责任法》中规定的概念，这一概念的出现改变了以往将医疗赔偿纠纷案件分为“构成医疗事故的医疗赔偿纠纷案件”和“医疗事故以外的医疗赔偿纠纷案件”的局面，将医疗赔偿纠纷案件的案由统一到“医疗损害责任”上来。这一概念的作用在于在患者或近亲属对医疗机构提起诉讼要求承担医疗损害责任时，不需要判定医疗机构或医务人员的医疗行为是否构成医疗事故，而统一地按照《侵权责任法》的规定进行认定。
按照民法学的通说，医疗损害责任的构成需要符合以下四方面的要件：违法行为，损害后果，因果关系，主观过错。只有在这四方面要件同时具备的情况下，医疗损害赔偿责任才能成立，才需要由医疗机构承担赔偿责任。具体分析如下：
（一）医疗机构及其医务人员在诊疗活动中存在违法行为：这一要件事实上包括三方面的要素，即主体必须是医疗机构及其医务人员，只有在医疗机构及经过合法注册执业的医务人员才是构成医疗侵权行为，承担医疗损害责任的适格主体；必须发生在诊疗活动过程中，而不能是发生在诊疗活动之外；同时必须存在违法行为，即医疗机构或其医务人员存在违反相关医疗卫生法律、行政法规、行政规章以及其他有关诊疗规范的规定的行为。
（二）必须对患者造成了损害后果：“无损害则无责任”，只有在损害后果发生的情况下，才需要考虑医疗机构及其医务人员是否存在过错，是否存在因果关系，是否要由医疗机构承担医疗损害责任。损害后果必须是法律明确规定的后果，必须是侵害了患者的受法律保护的合法权利。医疗损害责任主要侵害患者的权利包括生命权、健康权、财产权益，在一定情况下还会侵害患者的隐私权、监护权等权利。医疗机构及其医务人员的行为必须侵害了患者的上述合法权利，产生了一定的损害后果，才可能构成医疗损害责任。
（三）违法行为和损害后果之间存在因果关系：正如上文在分析医疗事故时已经分析的，因果关系反映的是违法行为与损害后果之间的引起与被引起的关系，是医疗机构及其医务人员的违法行为和患者的损害后果之间客观上存在的联系。其中，医疗机构及其医务人员的违法行为发生在前，患者的损害后果发生在后，前者是后者发生的原因，后者是前者引起的结果。这种因果关系是客观存在的而非虚幻的，是从医学知识出发分析必然发生的而不是可能发生的。实践中对医疗纠纷中因果关系的判定是专业性极强的问题，很多情况下必须借助于医学会、司法鉴定机构等专业鉴定机构的鉴定才能确定。
（四）医疗机构及其医务人员主观上存在过错：这是医疗损害责任构成的主观要件，表现了医疗机构及其医务人员的侵害行为在主观上的应受责难性。按照侵权责任法的有关规定，医疗机构及其医务人员存在过错需要由患者一方承担举证责任，即由患者一方提供证据证明医疗机构及其医务人员的行为存在主观过错。当然，考虑到患者一方证明医疗机构主观过错的困难性，《侵权责任法》第58条规定了三种推定医疗机构存在过错的情形，其目的在于减轻患者的举证责任，平衡医患双方的力量对比。
上述概念的联系与区别
医疗投诉与医疗纠纷之间既有联系又有区别，在联系方面，两者的含义之间有很大部分是交叉重叠的，在一定情况下可以通用。但是区别也是显著的，一方面，医疗投诉的概念是由卫生部的规范性文件明确规定的，其中涉及的投诉的范围是“对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意”。而医疗纠纷则没有明确正式的规定，其中涉及的投诉的范围存在广义和狭义之分，广义的医疗纠纷不仅包括医疗投诉涉及的全部内容，还包括对医疗机构的收费行为、在住院期间涉及的第三方的侵权等方面的纠纷，而狭义的医疗纠纷则仅限于与医疗行为相关的医疗、护理行为引发的争议。另一方面，从“投诉”与“纠纷”本身的含义来分析，投诉更多地是表述反映问题，提出意见和要求的行为，主要是作为一个动词来使用；而纠纷则是指医患双方之间对一些问题无法达成一致时需要面对的一种争议和冲突的状态，其主要是作为一个名词来使用。
医疗纠纷与医疗事故的联系和区别也是一个存在争议的问题。很多情况下两者是混用的，在使用中没有严格区分，但事实上两者是存在区别的。医疗纠纷的定义如上所述，而医疗事故的定义则有行政法规的明确规定，按照现行《医疗事故处理条例》的规定，医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。也就是说，医疗事故是卫生行政机关对医疗机构和医务人员进行行政管理而规定的，要构成医疗事故，必须“违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规”，必须存在过失，必须至少造成了“患者明显的人身损害”。[19]不难看出，医疗纠纷的范围要比医疗事故的范围宽得多，很多医疗纠纷中涉及的根本就不是人身损害的问题而可能是收费问题、服务态度问题等，而且即便是因人身损害而引起的医疗纠纷，很多情况下对患者的损害后果也并没有达到医疗事故要求的严重程度，根本无从构成医疗事故。另外，从认定的角度来说，医疗纠纷没有严格的认定标准，只要是医患双方之间因为一些问题产生了争议和分歧，都可以称之为医疗纠纷，而医疗事故则不同，构成医疗事故必须经过医学会组织专家进行鉴定才能认定，其认定程序和认定标准都要依照卫生部的规定来进行。
医疗事故与医疗损害责任之间同样既有联系又有区别。其联系在于在民事赔偿方面二者是相关的，构成医疗事故，对患者造成了人身损害后果，那么就需要按照医疗损害责任的有关规定承担相应的民事赔偿责任。其区别主要有以下几个方面：一是法律依据不同，医疗事故主要是依据《医疗事故处理条例》来认定和处理，而医疗损害责任则主要是依据《侵权责任法》来认定和处理。二是关注点不同，医疗事故主要是行政法上的概念，其主要关注点在于卫生行政机关对医疗机构及医务人员进行行政管理，而医疗损害责任则主要是民法上的概念，其主要关注的是在构成医疗侵权行为时医疗机构需要承担的民事赔偿责任。
医疗投诉、医疗纠纷和医疗损害责任之间的联系在于涉及人身损害后果的医疗投诉（纠纷）如果不能通过医患协商和解、调解等途径解决时，基本都要依赖民事诉讼的方式解决，这时就要靠医疗损害责任的相关规定来进行认定和解决。但其区别在于医疗投诉（纠纷）中的很多情况是人身损害之外的，可以是财产损失、服务态度等，这些都不能构成医疗损害责任，当然也就无法用医疗损害责任的规定来解决了。
注释：
[1]刘鑫、张宝珠、陈特：《侵权责任法“医疗损害责任”条文深度解读与案例剖析》，人民军医出版社2010年版，第1页。
[2]李明波：《各国医患纠纷处理不同美国禁医闹日本多和解》，载《广州日报》2011年9月22日，转引自http://news.sohu.com/20110922/n320145398.shtml。
[3]李月东、郑雪倩：《采取措施控制医疗纠纷恶性升级——建立第三方调解机制和意外医疗损害社会救济途径》，2008年1月，转引自：http://www.cha.org.cn/GD/GeneralDocument/GDContent.aspx?ContentId=241&ClassId=142&ChannelId=24。
[4]广东省省情调查研究中心：《广东省医护人员精神状况调查报告》，2011年6月，转引自http://www.gdsq.gov.cn/results/text.asp?id=851。
[5]中国医师协会：《2009年医师执业状况调研报告》，2009年5月，转引自http://wwwNaNda.gov.cn/xiehuixiangmu/falvshiwubu/tongzhigonggao/2010-12-08/5694.html。
[6]此表系根据陈特等所著有关调研报告中的数据制作而成。见陈特、赵长新：《北京市法院医疗损害赔偿纠纷案件审判的情况、问题与初步意见》，《卫生法学通讯》2009年第2期（总第2期），第55页。北京市高级人民法院课题组：《新形势下医疗损害赔偿纠纷案件的审理情况、问题与对策》，《卫生法学通讯》2011年第2期（总第6期），第17页。
[7]白剑锋：《医生遭遇“黑色六月”五起医闹事件血溅白衣》，载《人民日报》2009年6月26日，转引自：http://medicine.people.com.cn/GB/9546463.html。
[8]傅立波：《上海新华医院事件追踪：10余名医护人员被打伤》，转引自：http://health.sohu.com/20110209/n302938280.shtml。
[9]董伟：《患者怀揣录音机看病医生抱怨执业环境太差医患冲突：一场两败俱伤的对抗》，载《中国青年报》，转引自：http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohbgt/pmtbd/200804/20910.htm。
[10]此表根据林文学提供的数据整理。参见奚晓明：《〈中华人民共和国侵权责任法〉条文理解与适用》，人民法院出版社2010年版，第385页。
[11]见《南方周末》2000年6月30日，转引自：http://news.sina.com.cn/society/2000-06-30/102788.html。
[12]见山东省济南市槐荫区人民法院（2010）槐民初字第171号民事判决书，转引自：http://www.yhlaw.com.cn/info.aspx?id=162。
[13]参见《2008中国卫生统计年鉴》中卫生总费用部分，转引自卫生部网站，http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ptjnj/year2008/4.htm。
[14]见卫生部《医院投诉管理办法（试行）》第2条。
[15]林学文：《医疗纠纷解决机制研究》，法律出版社2008年第1版，第6页。
[16]参见1994年2月26日国务院公布的《医疗机构管理条例》（中华人民共和国国务院令（第149号））第2条。
[17]参见《最高人民法院印发<关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞若干问题的意见>的通知》第42条规定：法人或者其他组织的工作人员因职务行为或者授权行为发生的诉讼，该法人或其他组织为当事人。
[18]刘鑫、张宝珠、陈特：《侵权责任法“医疗损害责任”条文深度解读与案例剖析》，人民军医出版社2010年版，第22页。
[19]根据《医疗事故处理条例》第4条规定，“造成患者明显人身损害的其他后果的”属于四级医疗事故，那么可以认为医疗事故至少应该造成“患者明显人身损害”。