快递和你的那些事儿

快递，与我们的生活息息相关，只需在网站上随手一点，就能享受到购物的便利，足不出户在家等着心仪的商品送货上门即可。为了对快递行业有所规范，快递业首部行政法规——《快递暂行条例》也已于2018年5月1日起正式实施，《条例》将如何保障收寄方的哪些权益？我们来为大家梳理一下。
Q：快件延误可以要求赔偿吗？
A：可以。
《条例》第十九条第三款首次明确将快件延误纳入快递企业赔偿范围，用户的合法权益因快件延误而受到损害的，可以要求快递企业赔偿。
Q：快件延误、丢失、损毁或者内件短少，谁来赔？
A：用户可以向商标、字号、快递运单的所属企业要求赔偿，也可以向实际提供服务的企业要求赔偿。
针对加盟模式企业在用户索赔问题上可能出现推诿的情况，《条例》第十九第三款根据快递网络化服务的特点作出了明确规定。
Q：用户因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到的损失，快递企业应该怎么赔?
A：快递企业应当按照保价规则和民事赔偿相结合的原则进行赔偿。
《条例》第二十七条明确规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律规定确定赔偿责任。
但寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明，快递企业也可以要求寄件人按照事先制定的报价规则对贵重物品予以保价。
Q：遇到快递小哥不愿意将快递送上门怎么办？
A：根据《条例》第二十五条规定，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。
也就是说，送货上门是快递的一个基本要求。目前经常出现的“代签收”或者把包裹直接放置到快递箱等情况，在快递人员没有与收件人联系沟通好时，是不合规的，我们有权要求快递员把快递送货上门。
Q：用户遇到快递企业随意停业或暂停收件怎么办？
A：《条例》第二十九条明确，快递企业停止经营的，应当提前10日向社会公告；快递企业或其网点需暂停快递服务的，也应向社会公告原因和期限，并妥善处理尚未投递的快件。快递企业及其分支机构因不可抗力或者其他特殊原因暂停快递服务的，也应当及时向邮政管理部门报告，向社会公告暂停服务的原因和期限，并依法妥善处理尚未投递的快件。
如有快递企业随意停业或暂停快递服务，用户可以向邮政管理部门投诉，邮政管理部门有权根据查清的事实给予罚款、责令改正、停业整顿等处罚。
Q：投诉时，两个合作经营的快递企业相互推诿，不及时处理怎么办？
A：《条例》第十九条明确规定，两个以上经营快递业务的企业，应该为用户提供统一的投诉处理服务。如果快递企业相互推诿，不予及时有效处理的，用户可以向邮政管理部门投诉，邮政管理部门可以根据查清的事实给予罚款、责令改正、停业整顿等处罚。
Q：快递企业应如何保护用户的个人信息？
A：收寄快件，大量用户信息流转于经营快递业务的企业，如何预防用户信息泄露，一直是快递业面临的严峻挑战，《条例》从多个层面出发作出规范，尽可能保护用户信息安全。
首先，第二十二条明确规定，禁止快递企业要求用户在快递运单上记录除姓名（名称）、地址、联系电话以外的不必要信息，减少个人信息泄露的风险点。
其次，第三十四条明确规定，快递企业应当建立快递运单及电子数据管理制度，妥善保管用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证用户信息安全。快递企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的，经营快递业务的企业应当立即采取补救措施，并向所在地邮政管理部门报告。如有违反，邮政管理部门有权对其根据情节作出责令改正，没收违法所得，罚款，停业整顿直至吊销快递业务经营许可证的处罚。
但毕竟《快递暂行条例》仅仅是一部行政法规，对于快件延误损失怎么计算？由“快递箱”等服务设施代收的快件，如有质量问题或损坏，举证责任怎么分配？如果快递企业制定的贵重物品报价规则有排除用户权利、减轻自身责任的条款，应该怎么处理？用户不愿意为贵重物品保价怎么办等一系列问题，在实践中会存在很大的争议，需要司法解释对此作出进一步明确。