前言
上一篇文章，我们给大家分享了亚马逊平台的申诉流程，而论及申诉的实质核心，那就是“行动方案（plan of action）”，该行动方案应涵盖针对问题的解决措施和预防措施，预防措施即要求卖家应提前做好内部合规体系建设。本篇文章将着重探讨如何通过建立内部合规体系成功申诉，从而获得在亚马逊平台上自由销售的权限。
一、申诉的核心文件—行动方案
在亚马逊申诉机制下，如果卖家因“绩效不达标”或“违反商品政策”的行为导致账户受限甚至禁用，为了恢复卖家账户的正常使用和卖家在平台上运营行为的通畅，卖家通常需要及时提交一份行动方案并遵循相应的程序进行申诉。一份合格甚至优秀的行动方案将成为申诉成功的核心要素之一。以下是一份行动方案应当至少涵盖的主要内容：
虽然亚马逊的政策警告通知中一般会说明出现问题的原因，但也仅是笼统的表述，卖家仍需要在结合通知内容的基础上，根据自身实际情况进行深入、全面的分析，阐述清楚问题产生的原因。在发现问题背后的原因后，卖家应针对性的说明将采取的改正措施，以及将采取哪些措施避免将来出现类似问题。
根据亚马逊平台规则及我们的项目经验，申诉邮件通常包含以下3个方面：
（1）第一个方面是根据政策警告通知阐述自己的问题及原因（通知中未涉及的问题不用展开描述），如确定存在违规问题，则主动、真诚的承认错误。当然，对于“错误”的认识和承认，建议结合律师的意见。要知道，一旦某些行为不仅仅是违反平台规则，而是有可能触及违法或者侵权的话，在不具备充分证据的情况下即承认可能导致无法挽回的法律后果。
（2）第二个方面是行动方案，即针对目前问题的解决方案和未来运营中的预防方案。在用词造句上要用诚恳的语言表达出改进的决心，改善方案要环环相扣、层层递进。针对行动方案，后续我们还会展开。从表面看，似乎这份方案用的都是将来时，实则不然。卖家是否针对各种平台规则和所适用的法律建立了预警、处理和合规体系这类“过去时”问题也非常重要。
（3）第三个方面是表达对于收到申诉回复和账号等权限恢复的紧迫感和急切感，并主动承诺未来运营中会更加遵守平台规则和法律法规。
总之，申诉的目的是重新获得一份自由的销售机会，因此申诉邮件应保持内容具体，逻辑清晰，针对性强，语言真诚，争取说服并打动亚马逊平台。
二、合规体系的建立前提—了解亚马逊平台合规要求
如之前提到的，行动方案不仅仅是针对问题所提出的卖家的未来计划，它还应当包括对自身针对问题是否建立了内部合规、风控体系并有效执行进行阐述。如果一份行动方案仅包括对未来行为的承诺，很容易看起来像是一份为了恢复账户正常而作出的种种口头承诺。要知道，对于行动方案的三重论述，在申诉系统中是需要提供相应的证明文件的，这也就是说亚马逊平台在处理申诉的过程中，除了看卖家说了什么，也要看卖家做了什么。因此，如果在行动方案中佐以卖家就提出的问题在内部是有系统化处理和应变规则并有效执行的这类证明，会大大加强说服力。当然，这里所提出的合规体系，不是为了一份行动方案凭空捏造的，而是卖家切实建立的。
为了更好的做好内部合规体系，卖家有必要了解亚马逊平台的合规要求。我们为大家整理了亚马逊平台下应遵守的规则及违反的相应后果：
根据亚马逊平台规则，一个卖家如果存在“绩效不达标”或者“违反商品政策”的行为，则将面临不同程度的惩罚措施。具体而言，
绩效考核标准包括：（1）账户状况评级，（2）订单缺陷率，（3）取消率，（4）迟发率，（5）有效追踪率，（6）准时送达率。如果存在以下情况，则可能导致“绩效不达标”：（1）账户状况评级为“存在风险”或“严重”，（2）订单缺陷率超过1%，（3）取消率超过2.5%，（4）迟发率超过4%，（5）有效追踪率低于95%，（6）准时送达率低于97%。如触发绩效不达标，则卖家的账户可能被停用、商品被移除，自配送功能使用受限。
商品政策包括但不限于：“（1）始终向亚马逊和买家提供准确的信息，（2）公平行事，且不得滥用亚马逊的功能或服务，（3）不得销售禁售、限售、仿冒商品，（4）不得刷单/刷评论/刷爆款/操纵评价，（5）不得单账号和关联账号限制，（6）产品与描述需符合规定，（7）公平定价，（8）不得违反与买家的沟通原则，（9）不得引流至其它网站，（10）不得侵犯权利人的商标、专利、版权等。”如果卖家违反上述商品政策，可能会面临以下惩罚措施：账户被临时停用/关闭、商品被移除、自配送功能使用受限、资金被冻结、库存被销毁/退还、业务关系被终止、还可能涉及民事诉讼和刑事处罚。
从上述平台规则的梳理可以看出，绩效考核关注平台消费者的消费体验，偏重于卖家销售行为的有效性。商品政策则是直指卖家商业行为的合法合规性。这两个分类的不同，也就给卖家建立内部合规体系指出了方向。
三、如何建立合规体系
从销售有效性而言，亚马逊平台要求卖家从开设店铺开始到售后服务等全方位都应做到合规，否则将面临相应的处罚。这不难理解，商品的消费者，同时也是亚马逊的用户。为了平台用户的使用体验，亚马逊需要向卖家提出各种绩效要求。从卖家商业行为的合法合规性而言，亚马逊平台需要通过政策导向，禁止平台卖家的违法违规行为间接导致平台的违法违规；同时，亚马逊平台需要通过一定的手段保障一个健康、公平的营商环境。
针对亚马逊平台卖家的合规体系建立，如果针对平台的每一项政策都建立体系，那必将耗费过大，我们建议可以从卖家销售商品的几个环节入手去整体性建立企业的合规体系。
1. 商品
首先，从商品本身出发，分为禁售商品、受限商品及其他商品。卖家需要对此非常明确，否则一旦违反将会导致违法销售商品。针对受限商品，对于某些分类，需要获得亚马逊的预先批准，然后才能发布属于这些分类的商品。对于某些分类，需要先提供额外信息和/或补充证明，然后才能发布属于这些分类的商品。某些商品应符合地区、国家相关适用法律。其次，卖家的销售权限，即是否自产自销、是否代理（获得代理权限）、采购渠道是否存在违规或者侵权等，应当在企业内部做好审查流程以及文档归档要求。最后，对于所销售商品的描述，从原材料、产品构成、产品效果、产品分类等等，都需要有内部的文档存档，并针对需要获得批文、授权或者许可的事项，进行内部留档并在平台进行公示。需要非常注意商品介绍不能引起误导、夸大效果、引发侵权等结果，包括图片的使用也建议是自主采集或者获得使用授权的。在亚马逊商城销售带有环境声明的商品，必须确保对商品所做的环境声明不会使商品的品质或特征具有误导性。
2. 商品销售
绩效政策和商品政策在很多方面都是针对商品销售环节。那么卖家在此环节建立合规体系应当需要花些功夫。我们建议在销售、运输和售后等环节建立合规手册。在卖家的员工进行该等每一个环节时，企业均有相对应的规范手册、预警体系、处理体系，将会构建一个相对完整的合规体系。以售后服务为例，如果卖家建立了一套售后合规体系，例如，消费者提出质量问题后，多少时间内进行积极沟通、了解情况，多少时间内做出退换货决策并与消费者有效沟通，多少时间内能够完成承诺的退换货，那么，在申诉的行动方案中，将会强有力地证明卖家的行为准则是符合亚马逊平台规则的。
需要特别提出的是，促销规则的设定是一些卖家容易踩到的坑。促销有其偶然性，不能统一建立一个固定的规则。但是，针对这样的情况，依然可以在商品销售手册中做出原则性规定，以彰显卖家在细节处的考量和合规性。
3. 知识产权
知识产权侵权在亚马逊这样的平台，是一个非常实质性且受到极大关注的问题。针对专利，亚马逊平台还单独设置了一套申诉体系，可见知识产权的重要性。知识产权合规体系的建立，在日益受到重视的今天，对亚马逊平台卖家（非专利相关）而言显得重要但并不是过于复杂。就亚马逊平台卖家而言，就如我们此前在商品部分提到的需要关注商品来源一样，在建立合规体系时，需要关注与商品有关的商标、标识、宣传图片、文字、视频、音频以及授权，是否存在侵权或未获得授权的情况。当然，如果存在授权方，授权方的资质也需要关注和管理。
4. 其他
亚马逊平台卖家针对平台规则和政策建立内部合规体系是有必要的。一旦发生平台对卖家账户的限制，申诉程序中，对于合规体系的阐述和证明对于行动方案以及申诉的说服力和成功率是非常重要的。事后的解释和事前的预防相比，显然是后者更有重量。我们在上述合规体系建立，仅仅是从一部分视角出发的合规建议，事实上，合规体系的建立可以是多重和立体的。例如，就销售环节的售后服务和退换货而言，亦可以通过建立员工绩效考核体系来体现合规体系的完整性和立体化。
结合上述，从亚马逊平台申诉的角度出发，建立卖家合规体系将是一个一劳永逸的过程。这不但对于企业内部合规体系建立以及业务运营的合规性有正面作用，同时也为日后可能发生的在第三方平台的申诉、维权提供了非常积极的立足点和抓手。
上一篇文章，我们给大家分享了亚马逊平台的申诉流程，而论及申诉的实质核心，那就是“行动方案（plan of action）”，该行动方案应涵盖针对问题的解决措施和预防措施，预防措施即要求卖家应提前做好内部合规体系建设。本篇文章将着重探讨如何通过建立内部合规体系成功申诉，从而获得在亚马逊平台上自由销售的权限。
一、申诉的核心文件—行动方案
在亚马逊申诉机制下，如果卖家因“绩效不达标”或“违反商品政策”的行为导致账户受限甚至禁用，为了恢复卖家账户的正常使用和卖家在平台上运营行为的通畅，卖家通常需要及时提交一份行动方案并遵循相应的程序进行申诉。一份合格甚至优秀的行动方案将成为申诉成功的核心要素之一。以下是一份行动方案应当至少涵盖的主要内容：
虽然亚马逊的政策警告通知中一般会说明出现问题的原因，但也仅是笼统的表述，卖家仍需要在结合通知内容的基础上，根据自身实际情况进行深入、全面的分析，阐述清楚问题产生的原因。在发现问题背后的原因后，卖家应针对性的说明将采取的改正措施，以及将采取哪些措施避免将来出现类似问题。
根据亚马逊平台规则及我们的项目经验，申诉邮件通常包含以下3个方面：
（1）第一个方面是根据政策警告通知阐述自己的问题及原因（通知中未涉及的问题不用展开描述），如确定存在违规问题，则主动、真诚的承认错误。当然，对于“错误”的认识和承认，建议结合律师的意见。要知道，一旦某些行为不仅仅是违反平台规则，而是有可能触及违法或者侵权的话，在不具备充分证据的情况下即承认可能导致无法挽回的法律后果。
（2）第二个方面是行动方案，即针对目前问题的解决方案和未来运营中的预防方案。在用词造句上要用诚恳的语言表达出改进的决心，改善方案要环环相扣、层层递进。针对行动方案，后续我们还会展开。从表面看，似乎这份方案用的都是将来时，实则不然。卖家是否针对各种平台规则和所适用的法律建立了预警、处理和合规体系这类“过去时”问题也非常重要。
（3）第三个方面是表达对于收到申诉回复和账号等权限恢复的紧迫感和急切感，并主动承诺未来运营中会更加遵守平台规则和法律法规。
总之，申诉的目的是重新获得一份自由的销售机会，因此申诉邮件应保持内容具体，逻辑清晰，针对性强，语言真诚，争取说服并打动亚马逊平台。
二、合规体系的建立前提—了解亚马逊平台合规要求
如之前提到的，行动方案不仅仅是针对问题所提出的卖家的未来计划，它还应当包括对自身针对问题是否建立了内部合规、风控体系并有效执行进行阐述。如果一份行动方案仅包括对未来行为的承诺，很容易看起来像是一份为了恢复账户正常而作出的种种口头承诺。要知道，对于行动方案的三重论述，在申诉系统中是需要提供相应的证明文件的，这也就是说亚马逊平台在处理申诉的过程中，除了看卖家说了什么，也要看卖家做了什么。因此，如果在行动方案中佐以卖家就提出的问题在内部是有系统化处理和应变规则并有效执行的这类证明，会大大加强说服力。当然，这里所提出的合规体系，不是为了一份行动方案凭空捏造的，而是卖家切实建立的。
为了更好的做好内部合规体系，卖家有必要了解亚马逊平台的合规要求。我们为大家整理了亚马逊平台下应遵守的规则及违反的相应后果：
根据亚马逊平台规则，一个卖家如果存在“绩效不达标”或者“违反商品政策”的行为，则将面临不同程度的惩罚措施。具体而言，
绩效考核标准包括：（1）账户状况评级，（2）订单缺陷率，（3）取消率，（4）迟发率，（5）有效追踪率，（6）准时送达率。如果存在以下情况，则可能导致“绩效不达标”：（1）账户状况评级为“存在风险”或“严重”，（2）订单缺陷率超过1%，（3）取消率超过2.5%，（4）迟发率超过4%，（5）有效追踪率低于95%，（6）准时送达率低于97%。如触发绩效不达标，则卖家的账户可能被停用、商品被移除，自配送功能使用受限。
商品政策包括但不限于：“（1）始终向亚马逊和买家提供准确的信息，（2）公平行事，且不得滥用亚马逊的功能或服务，（3）不得销售禁售、限售、仿冒商品，（4）不得刷单/刷评论/刷爆款/操纵评价，（5）不得单账号和关联账号限制，（6）产品与描述需符合规定，（7）公平定价，（8）不得违反与买家的沟通原则，（9）不得引流至其它网站，（10）不得侵犯权利人的商标、专利、版权等。”如果卖家违反上述商品政策，可能会面临以下惩罚措施：账户被临时停用/关闭、商品被移除、自配送功能使用受限、资金被冻结、库存被销毁/退还、业务关系被终止、还可能涉及民事诉讼和刑事处罚。
从上述平台规则的梳理可以看出，绩效考核关注平台消费者的消费体验，偏重于卖家销售行为的有效性。商品政策则是直指卖家商业行为的合法合规性。这两个分类的不同，也就给卖家建立内部合规体系指出了方向。
三、如何建立合规体系
从销售有效性而言，亚马逊平台要求卖家从开设店铺开始到售后服务等全方位都应做到合规，否则将面临相应的处罚。这不难理解，商品的消费者，同时也是亚马逊的用户。为了平台用户的使用体验，亚马逊需要向卖家提出各种绩效要求。从卖家商业行为的合法合规性而言，亚马逊平台需要通过政策导向，禁止平台卖家的违法违规行为间接导致平台的违法违规；同时，亚马逊平台需要通过一定的手段保障一个健康、公平的营商环境。
针对亚马逊平台卖家的合规体系建立，如果针对平台的每一项政策都建立体系，那必将耗费过大，我们建议可以从卖家销售商品的几个环节入手去整体性建立企业的合规体系。
1. 商品
首先，从商品本身出发，分为禁售商品、受限商品及其他商品。卖家需要对此非常明确，否则一旦违反将会导致违法销售商品。针对受限商品，对于某些分类，需要获得亚马逊的预先批准，然后才能发布属于这些分类的商品。对于某些分类，需要先提供额外信息和/或补充证明，然后才能发布属于这些分类的商品。某些商品应符合地区、国家相关适用法律。其次，卖家的销售权限，即是否自产自销、是否代理（获得代理权限）、采购渠道是否存在违规或者侵权等，应当在企业内部做好审查流程以及文档归档要求。最后，对于所销售商品的描述，从原材料、产品构成、产品效果、产品分类等等，都需要有内部的文档存档，并针对需要获得批文、授权或者许可的事项，进行内部留档并在平台进行公示。需要非常注意商品介绍不能引起误导、夸大效果、引发侵权等结果，包括图片的使用也建议是自主采集或者获得使用授权的。在亚马逊商城销售带有环境声明的商品，必须确保对商品所做的环境声明不会使商品的品质或特征具有误导性。
2. 商品销售
绩效政策和商品政策在很多方面都是针对商品销售环节。那么卖家在此环节建立合规体系应当需要花些功夫。我们建议在销售、运输和售后等环节建立合规手册。在卖家的员工进行该等每一个环节时，企业均有相对应的规范手册、预警体系、处理体系，将会构建一个相对完整的合规体系。以售后服务为例，如果卖家建立了一套售后合规体系，例如，消费者提出质量问题后，多少时间内进行积极沟通、了解情况，多少时间内做出退换货决策并与消费者有效沟通，多少时间内能够完成承诺的退换货，那么，在申诉的行动方案中，将会强有力地证明卖家的行为准则是符合亚马逊平台规则的。
需要特别提出的是，促销规则的设定是一些卖家容易踩到的坑。促销有其偶然性，不能统一建立一个固定的规则。但是，针对这样的情况，依然可以在商品销售手册中做出原则性规定，以彰显卖家在细节处的考量和合规性。
3. 知识产权
知识产权侵权在亚马逊这样的平台，是一个非常实质性且受到极大关注的问题。针对专利，亚马逊平台还单独设置了一套申诉体系，可见知识产权的重要性。知识产权合规体系的建立，在日益受到重视的今天，对亚马逊平台卖家（非专利相关）而言显得重要但并不是过于复杂。就亚马逊平台卖家而言，就如我们此前在商品部分提到的需要关注商品来源一样，在建立合规体系时，需要关注与商品有关的商标、标识、宣传图片、文字、视频、音频以及授权，是否存在侵权或未获得授权的情况。当然，如果存在授权方，授权方的资质也需要关注和管理。
4. 其他
亚马逊平台卖家针对平台规则和政策建立内部合规体系是有必要的。一旦发生平台对卖家账户的限制，申诉程序中，对于合规体系的阐述和证明对于行动方案以及申诉的说服力和成功率是非常重要的。事后的解释和事前的预防相比，显然是后者更有重量。我们在上述合规体系建立，仅仅是从一部分视角出发的合规建议，事实上，合规体系的建立可以是多重和立体的。例如，就销售环节的售后服务和退换货而言，亦可以通过建立员工绩效考核体系来体现合规体系的完整性和立体化。
结合上述，从亚马逊平台申诉的角度出发，建立卖家合规体系将是一个一劳永逸的过程。这不但对于企业内部合规体系建立以及业务运营的合规性有正面作用，同时也为日后可能发生的在第三方平台的申诉、维权提供了非常积极的立足点和抓手。