银行遭金融消费者恶意投诉如何应对

前言
近年来，金融消费者权益保护纠纷案件逐渐显现，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等文件的规定，保护金融消费者合法权益是金融机构的法定义务。在金融机构不断完善金融消费者权益保护的各项内控制度、落实法律法规和相关监管规定的各项要求的同时，越来越多的金融消费者在自己权益受到侵害时通过各种途径进行维权。除了部分采取诉讼方式外，更多的金融消费者通过更为便捷、成本低的投诉方式，因此，实践中出现的反复、恶意投诉成为了金融机构工作处理的一大难题，本文即对相关问题进行分析，为银行业金融机构化解投诉风险提供一些合理化建议。
一、金融消费者恶意投诉是否侵犯银行的名誉权
针对金融消费者反复、多次、恶意投诉的行为是否侵犯银行名誉权，银行能否对其提起名誉权侵权诉讼，我国《民法典》第一百一十条规定：“自然人享有生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权等权利。法人、非法人组织享有名称权、名誉权和荣誉权。”
第一千零二十四条规定：“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。”
因此，银行作为法人组织，依法享有名誉权。根据法律规定及司法实践，是否构成侵害名誉权，应当根据行为人主观上具有过错、行为人行为违法、受害人确有名誉被损害的事实、违法行为与损害后果之间有因果关系来进行认定。
1.行为人的主观过错
行为人是否具有主观过错，应当以一个“诚信谨慎之人”在相同情况下须尽到的注意义务为主要标准，并结合其身份地位、发布内容、认知能力、事后表现等自身因素进行综合判断。如行为人因泄私愤、报复等对法人进行诋毁和诽谤，无论其主观上是故意还是过失，都构成侵害法人名誉权的过错。
如果金融消费者多次、反复投诉，且在投诉之后不接受投诉引导，不接纳银行提出的解决方案，不配合银行解决实质问题，其持续恶意的投诉行为可以表明其在主观方面存在故意及过错。
2.行为人的违法行为
对法人名誉权的侵害，通常采用的方式是捏造、散布虚假事实、损害公司等法人的商业信誉、商品声誉，或者在大众传播媒体上发表的作品内容不实或评论失当而损害法人的名誉。
关于投诉的方式，结合侵害民誉权的案例，一般违法行为都是采取非正常的行为方式或途径，较为偏激，而通过实践中接触的投诉案例，金融消费者大多是通过电话、信件等方式进行投诉，没有面向社会大众通过“大张旗鼓”的方式“拉条幅”、“喊话”、或者在大众传播媒体上发表不实言论进行诋毁，因此，其投诉行为违法行为的轻重也是需要考虑的因素之一。
3.名誉被损害的事实
法律对于名誉权保护的目的在于使权利主体不因他人非法行为而导致其社会评价的降低。因此，在衡量名誉权是否受损时，应主要判断权利人的社会评价在侵权行为发生后是否降低。
金融消费者反复投诉的行为一般会导致银行的投诉率上升，直接后果为银行在人民银行、银保监局对金融机构的投诉统计数据中“名列前茅”，人民银行、银保监局将相关数据在官网进行通报，对银行的名誉确实造成一定影响。但需注意的是，除此之外，如果金融消费者没有采取公开的途径实施侵害行为，很难认定因其投诉而导致银行社会评价降低的其他情形。
4.违法行为与损害后果之间的因果关系
如果根据案件事实以及证据能够证实行为人故意或者过失实施了违法行为，行为具体、直接地指向了受害人，并且造成了受害人名誉权的损失导致其社会评价降低，则可以认定行为人的行为与受害人名誉权的损失具有因果关系。
据前所述，人民银行、银保监局对金融机构的评价是结合金融机构整体情况投诉进行统计，较难认定单个客户的投诉与金融机构社会评价降低之间存在直接的因果关系，也较难认定通过投诉渠道投诉的某一内容直接给金融机构造成了名誉上的损害。
因此，通过以上对侵害名誉权构成要件的分析，如果金融消费者滥用投诉权利，反复、多次、恶意投诉，并给银行造成一定的不良影响，银行可以以其侵害名誉权为由主张权利。但是如果从严分析，大多数金融消费者采取的是非公开的投诉方式，法院认定其是否构成侵权还有一定难度，司法实践中不同法院、甚至不同法官的裁判尺度不一，会导致案件结果存在不确定性。
二、侵害名誉权的责任承担及诉讼风险
我国《民法典》第一百七十九条规定：“承担民事责任的方式主要有：“（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）修理、重作、更换；（七）继续履行；（八）赔偿损失；（九）支付违约金；（十）消除影响、恢复名誉；（十一）赔礼道歉。法律规定惩罚性赔偿的，依照其规定。本条规定的承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。”
第九百九十五条规定：“人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。”
第一千条规定：“行为人因侵害人格权承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任的，应当与行为的具体方式和造成的影响范围相当。”
因此，如果银行对金融消费者提起诉讼，可以要求其停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉、赔偿损失，并且不受诉讼时效的限制。但是存在以下诉讼风险。
1.关于举证责任的风险
我国《民事诉讼法》第六十七条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”
《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释（2022修正）》第九十条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”
因此，如果银行要诉金融消费者侵犯名誉权，应当承担举证责任，如果关于金融消费者对银行进行侮辱和诽谤并造成银行社会评价降低等方面的证据尚不充分，而就此提起诉讼，则存在因举证不能而败诉的风险。
2、关于损害赔偿的风险
根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（2020修正）》第四条：“法人或者非法人组织以名誉权、荣誉权、名称权遭受侵害为由，向人民法院起诉请求精神损害赔偿的，人民法院不予支持。”
《民法典》第一千一百八十二条规定：“侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失或者侵权人因此获得的利益赔偿；被侵权人因此受到的损失以及侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。”
参照上述规定，首次，银行作为法人组织，不能请求精神损害赔偿；其次，关于经济赔偿，由于名誉权的客体是名誉及其利益，一般认为其不具有财产内容，不直接带来或表现为一定的财产利益，也无法用货币准确计量。具体到金融消费者投诉的案件中，也较难认定银行的经济损失或者金融消费者因此获得的利益，所以损失赔偿的数额难以确定，存在法院不予支持的风险。
三、相关参考案例：
案例一
华安财产保险股份有限公司山东分公司与苏明强名誉权纠纷一审民事判决书
案号：(2020)鲁0102民初8040号
本院认为，名誉是指社会公众对特定人的一种客观的、良好的社会评价,而名誉权则是民事主体所享有的、应受社会公众公正评价的权利。《中华人民共和国民法通则》第一百零一条规定，公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定，是否构成侵害名誉权的责任应当根据受害人确有名誉权被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果有因果关系以及行为人主观上有过错来认定。苏明强作为完全民事行为能力人，应对其在相关文件材料上的签字承担相应的法律责任，但其投诉行为并未对华安财险山东分公司进行侮辱和诽谤，同时华安财险山东分公司也未能提交证据证明其因苏明强的投诉行为而降低了社会评价或者造成了其他损害，对华安财险山东分公司所称苏明强存在侵犯其名誉权的行为，证据不足，本院不予认定。对华安财险山东分公司据此要求苏明强停止侵害、消除影响以及赔偿经济损失的诉求，本院不予支持。
案例二
中国人寿保险股份有限公司汶上县支公司与赵相尚名誉权纠纷一审民事判决书
案号：(2021)鲁0830民初986号
本院认为，本案争议的焦点为被告赵相尚多次电话投诉行为是否侵犯了原告中国人寿保险股份有限公司汶上县支公司的名誉权。《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条规定“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果”。庭审过程中，虽然原告中国人寿保险股份有限公司汶上县支公司主张被告赵相尚多次投诉行为，侵犯了其合法权益，但并未提供充分证据证明，依法应当由原告方承担举证不能的不利的法律后果，对于原告方的主张，本院依法不予确认。合理的投诉行为是民事主体行使监督权的一种方式，也是民事主体享有的一项权利，应当受法律保护；但民事主体在行使该项权利时不得损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。本案中，被告赵相尚多次拨打客服热线进行投诉的行为，虽未达到侵犯原告合法权益的程度，但该行为明显不当；被告赵相尚在多次投诉未果的情况下，可以寻求包括司法诉讼途径在内的其他合法途径来维护自身合法权益。
案例三
吴金达、招商银行股份有限公司温州乐清支行名誉权纠纷二审民事判决书
案号：(2020)浙03民终7142号
本院认为，公民享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。就本案的事实而言，双方当事人之间的纷争系被上诉人招商银行乐清支行针对上诉人吴金达的投诉所反馈的内容引起。被上诉人在该反馈内容中对上诉人投诉的行为性质和目的等方面措辞确实存在不当之处，但该投诉和反馈的内容是点对点式的，只有投诉人、银行及温州银保监分局的相关人员可以看到，被上诉人并未对外进行散布，故社会外界并不知悉反馈的内容，而且被上诉人在其反馈平台上亦及时删除了反馈内容中措辞不当部分。据此，可以认定涉案反馈内容原存在措辞不当部分对上诉人的名誉影响轻微，上诉人未能提供证据证明其社会评价因此得以降低。另，就原在反馈内容中措辞不当的问题，招商银行温州分行消保部门人员早在2020年5月25日已向上诉人表达歉意，且被上诉人在本案二审过程中也已经通过移动微法院向上诉人表达歉意。因此，上诉人主张被上诉人侵害其名誉权依据不足，据此要求停止侵权行为，公开赔礼道歉，消除影响，恢复名誉和赔偿损失的诉讼请求，不能成立，原判不予支持，并无不当。
四、关于银行应对金融消费者恶意投诉的建议
1.有针对性地解决金融消费者的诉求。
在与金融消费者的沟通过程中，应重点关注金融消费者的实际诉求，提前对金融消费者有疑惑的条款进行论证与法律分析，将事实依据与法律依据和金融消费者进行充分沟通，了解清楚案件事实、向其出示具体条款规定、合同约定，向其提供多种解决方案，而不仅仅是采取安抚、推诿或者拖延时间的办法。
2.向恶意投诉的金融消费者发送律师函。
如果和反复、恶意投诉的金融消费者沟通无果，其仍坚持反复、恶意投诉，银行可委托律师向其发送律师函，要求其立即停止恶意投诉的行为，并告知其行为可能承担的法律责任。
3.对相应证据进行固定。
针对反复、恶意投诉的行为，应做好证据固定工作。电话投诉的，保存电话录音；信件投诉的，保存信件原件；金融消费者在银行营业场所存在不当行为的，应当进行录音录像；与金融消费者之间沟通与反馈的过程，也应保存好相应的记录；如果涉及网络言论，可以公证处出具的公证书形式固定证据，公证内容不仅要包括涉嫌侵权的网络言论的发布主体、发布时间、存在位置及言论内容等，还应对点击量、阅读量等网页数据一并进行公证。
4、与银保监局形成有效对接。
因目前银保监局对金融消费者的重复投诉没有形成闭环，导致部分投诉者的重复投诉行为不能得到有效遏制。建议银行就金融消费者的个案特殊情况进行专项汇报，申请对相关的反复、恶意投诉不再计入投诉数量统计，或者对其重复投诉内容不再受理。
5.必要情形下提起诉讼。
针对金融消费者投诉的特殊情况，提起诉讼本身比诉讼是否胜诉更为重要，诉讼的目的在于改变之前被动投诉的局面，通过主动诉讼的方式寻求解决方案，之前在投诉过程中涉及的问题也可能在诉讼过程中得以解决。
结语
综上，金融消费者权益保护，关系到金融消费者的切身利益，也关系到银行与客户关系的维护。一方面，银行应引导金融消费者依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。另一方面，银行也应完善内部管理制度，合规合法处理消费者投诉，依法维护银行的合法权益。