金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）（二）

中国人民银行

金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行

金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）

第三章 个人金融信息保护

第三章 消费者金融信息保护

简析：第三章调整为“消费者金融信息保护”，突出金融消费者的保护理念。原办法关于金融信息保护的八个条款增至十条，涵盖金融信息的采集、披露、使用、存储和保密、跨境传输、外包服务、可携带等全生命周期。

第二十七条本办法所称个人金融信息，是指金融机构通过开展业务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。

第二十七条本办法所称消费者金融信息，是指金融机构通过开展业务或者其他合法渠道获取、加工和存储的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或服务相关的信息。

简析：与原办法第27条基本一致，突出金融信息的关联性属性。

第二十八条金融机构应当严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全，至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。

收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、必要原则，按照法律法规要求和业务需要收集个人金融信息，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息，不得非法存储个人金融信息；应当采取符合国家档案管理和电子数据管理规定的措施，妥善保管所收集的个人金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。在发生或者可能发生个人金融信息遗失、毁损、泄露或者篡改等情况时，应当立即采取补救措施，及时告知用户并向有关主管部门报告。

金融机构及其相关工作人员应当对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密，不得非法复制、非法存储、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露个人金融信息。

第二十八条第一款 金融机构收集、使用消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者明示同意。金融机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集信息，不得变相强制收集消费者金融信息。

简析：删除原办法第28条第一款，调整了第二款内容。收集消费者金融信息的基本原则从原来的“合法、合理、必要”原则更改为“合法、正当、必要”原则，与《网络安全法》第41条及《消费者权益保护法》第29条保持一致，同时强调了“经消费者明示同意”（opt-in）信息收集模式。

第三十二条金融机构应当按照国家档案管理和电子数据管理规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。

金融机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄漏、毁损、丢失时，金融机构应当在72小时以内采取补救措施并告知金融消费者。

简析：对原办法第28条第二、三款，进行了内容调整，单独规定。需要注意的是，征求意见稿明确了金融机构采取补救措施的时限是“72小时以内”，这个时限的规定也是值得商榷的，如是否可以采用二个或三个工作日的表述。

第二十九条金融机构应当建立个人金融信息数据库分级授权管理机制，根据个人金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限及程序。

第三十一条第一款 金融机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限。

简析：第31条对原办法第29条和第32条进行内容调整与合并。

第三十条金融机构通过格式条款取得个人金融信息书面使用授权或者同意的，应当在条款中明确该授权或者同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形，应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确向金融消费者提示该授权或者同意的可能后果。

金融机构不得以概括授权的方式，索取与金融产品和服务无关的个人金融信息使用授权或者同意。

第二十九条金融机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的明示义务，并保留有关证明资料。（新增）

金融机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在条款中明确收集的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。

简析：本条第2款系原办法第30条第1款。本条第1款指向的明示义务不明确，会引发施行中的混乱，应进一步厘清相关明示义务的内容，建议修改为“《消法》第26条规定的义务”。

第三十条金融机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。（新增）

简析：本条为新增内容，强调了金融信息使用的合法性原则。

第三十三条金融消费者发现金融机构违反法律法规、监管规定或者双方的约定收集、使用其金融信息的，有权要求金融机构停止使用并删除前述金融信息；发现金融机构收集、存储的消费者金融信息有错误的，有权要求金融机构予以更正。金融机构应当采取措施予以删除或者更正。法律、行政法规另有规定的除外。（新增）

简析：本条为新增内容，规定了金融消费者的对其金融信息的删除权和更正权。

第三十一条金融机构不得将金融消费者授权或者同意其将个人金融信息用于营销、对外提供等作为与金融消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或者同意的除外。

第二十八条第二款 金融机构不得将金融消费者同意其将金融信息用于对外提供作为与金融消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先同意的除外。

简析：原办法第31条，位序调整。

第二十八条第三款 金融机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意金融机构将其金融信息用于上述目的。金融消费者不同意的，金融机构不得因此拒绝提供金融产品或服务。（新增）

简析：本款为新增内容，针对“营销、用户体验改进或市场调查”等情形，赋予了金融消费者自主选择的权利，强化了其对自身金融信息的控制。

第三十二条金融机构应当建立个人金融信息使用管理制度。因监管、审计、数据分析等原因需要使用个人金融信息数据的，应当严格内部授权审批程序，采取有效技术措施，确保信息在内部使用及对外提供等流转环节的安全，防范信息泄露风险。

第三十一条第二款 金融机构应当严格落实信息使用授权审批程序，采取有效技术措施，确保消费者金融信息安全。

简析：第31条对原办法和第32条进行内容调整及精简。

第三十三条在中国境内收集的个人金融信息的存储、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。

境内金融机构为处理跨境业务且经当事人授权，向境外机构（含总公司、母公司或者分公司、子公司及其他为完成该业务所必需的关联机构）传输境内收集的相关个人金融信息的，应当符合法律、行政法规和相关监管部门的规定，并通过签订协议、现场核查等有效措施，要求境外机构为所获得的个人金融信息保密。

第三十四条在中国境内收集的消费者金融信息的存储、处理和分析应当在中国境内进行。因业务需要，确需向境外提供消费者金融信息的，应当同时符合以下条件：

（一）为处理跨境业务所必需；

（二）经金融消费者书面授权；

（三）信息接收方为完成该业务所必需的关联机构（含总公司、母公司或者分公司、子公司等）；

（四）通过签订协议、现场核查等有效措施，要求境外机构为所获得的消费者金融信息保密；

（五）符合法律法规和其他相关监管部门的规定。

简析：对原办法第33条进行了内容调整，本条规定了金融信息的跨境传输问题，即：原则上本地处理，例外情形下的跨境传输。这里，不宜做金融信息跨境传输的细化规定，避免与网信办等制定的有关个人信息出境管理的部门规章产生内容上的冲突，建议仅作框架性或指引性规定。

第三十四条金融机构保护消费者个人金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而转移、减免。

金融机构应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力，在相关协议中明确外包服务供应商保护个人金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务。

第三十五条金融机构保护消费者金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而转移、减免。

金融机构应当充分审查、评估外包服务供应商保护消费者金融信息的能力，在相关协议中明确外包服务供应商保护消费者金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施监督外包服务供应商履行上述职责和义务。合作关系终止后，金融机构应当监督外包服务供应商及时销毁从金融机构获取的消费者金融信息。

简析：与原办法第34条基本一致，增加了外包合作关系终止后的销毁义务的规定。

第三十六条鼓励金融机构在技术可行的前提下，基于金融消费者的请求，将其金融信息转移至金融消费者指定的其他金融机构。（新增）

简析：本条为新增内容，规定了金融信息的可携带，旨在“鼓励”金融机构实现消费者的可携带权，是倡导性条款，并未规定为强制性义务。但这里规定可携带权，是否也在一定程度上增加金融机构的负担，需要仔细斟酌。

中国人民银行

金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行

金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）

第四章 投诉受理与处理

第四章 金融消费争议解决

简析：第四章名称调整为“金融消费争议解决”，从原办法的五个条款增至现在的十二个条款，细化了金融机构以及人民银行分支机构受理投诉的程序、时限要求、管辖，新增调节、仲裁及中立评估等非诉解决金融消费纠纷方式。

第三十五条中国人民银行及其分支机构受理法定职责范围内的，和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉。

金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。

金融消费者投诉中包括举报金融机构违反法律、行政法规、规章和其他规范性文件等行为的，金融消费者可以按照举报程序直接向金融机构住所地的中国人民银行分支机构举报。

第三十七条金融消费者与金融机构发生金融消费争议的，先向金融机构投诉。

金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。（新增）

本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与金融机构因购买、使用金融产品或服务所产生的民事争议。（新增）

简析：对原办法第35条进行了精简和调整，强调了向金融机构投诉的优先原则，并界定了什么是金融消费争议。

第四十二条金融消费者对金融机构做出的投诉处理不接受的，可以通过金融机构住所地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。

通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或服务的，金融消费者通过金融机构住所地的中国人民银行分支机构进行投诉。（新增）

简析：本条确定了投诉的管辖问题。从原办法的“金融机构住所地、争议发生地或合同签订地”调整为“金融机构住所地或者经营行为发生地”，对于电子商务、网络交易等适用“金融机构住所地”。

第三十八条金融机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，金融机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。（新增）

简析：本条为新增条款，明确了金融机构作为金融消费投诉处理的主体责任。

第三十九条金融机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、互联网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。（新增）

简析：本条为新增条款，规定了金融机构明示投诉渠道及方式的义务。

第四十一条金融机构收到金融消费者投诉后，依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。（新增）

简析：本条为新增条款，规定了金融机构处理投诉及告知义务。

第四十三条金融消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉，应当提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其所在地，具体的投诉请求、事实和理由。

金融消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。以来信来访方式进行委托投诉的，应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。（新增）

简析：本条为新增条款，规定了金融消费者向人民银行分支机构投诉的程序及委托他人代为投诉的相关规定。

第三十六条中国人民银行及其分支机构对下列投诉不予受理：

（一）不属于本办法第三十五条规定的投诉范围的；

（二）没有明确的投诉对象、投诉事由或者投诉请求的；

（三）投诉人非金融消费纠纷当事人本人，且又未经当事人授权的；

（四）投诉人拒绝提供个人有效身份信息的；

（五）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（六）所投诉事项已由所在地中国人民银行分支机构或者其他机构调解并达成了调解协议已执行的；

（七）被投诉的机构已经提供了解决方案，且该方案对投诉者是公平合理的；

（八）投诉者的请求没有事实和法律依据，明显不合理的；

（九）司法机关、行政机关、仲裁机构或者有关部门已经受理、调查和处理的；

（十）不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

中国人民银行及其分支机构对不予受理的投诉申请，应当明确告知不予受理的原由，并告知投诉人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。

中国人民银行及其分支机构处理金融消费者投诉过程中发现投诉人已就同一事项向其他金融管理部门提出投诉申请并被受理的，可中止对该事项的处理，并明确告知投诉人中止办理的理由。

第四十四条中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收：

（一）投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管的；

（二）投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的；

（三）投诉人并非金融消费者本人，也未经本人委托的；

（四）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门、消费者协会已经受理、接收或者处理的；

（五）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（六）被投诉机构已提供了公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的；

（七）其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

简析：本条对原办法第36条规定投诉不予受理的除外事项进行了精简，从原先的十项减少为现在的七项。

第三十七条中国人民银行各级分支机构直接受理的投诉，属于本单位相关职能部门职责范围的，由相关职能部门负责调查、核实、处理和反馈；涉及多个职能部门的，由金融消费权益保护部门牵头，协调相关职能部门进行调查、核实、处理和反馈。

投诉事项涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的，由中国人民银行及其分支机构协调相关部门进行调查、核实、处理和反馈。

简析：删去原办法第37条，即涉及多个职能部门投诉协调问题。征求意见稿第42条，已经规定了人民银行分支机构的投诉管辖问题。

第三十八条对中国人民银行及其分支机构交办的金融消费者投诉，金融机构应当在规定时限内处理完毕，并通过金融消费权益保护信息管理系统反馈办理情况。

金融机构应当根据要求定期向中国人民银行及其分支机构报送投诉情况统计。统计应当客观真实，不得瞒报、漏报。

第四十五条中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉后，能够当场答复是否接收的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起七个工作日内作出是否接收的决定；需要投诉人对投诉申请进行补正的，于补正完成之日起七个工作日内作出是否接收的决定。对于不予接收的投诉，应当告知投诉人不予接收的理由。对于接收的投诉，应当自决定接收之日起五个工作日内将投诉转交被投诉金融机构处理或转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。（新增）

金融机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起十五个工作日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长期限的理由，但最长处理期限不得超过两个月。（新增）

简析：本条为新增条款，细化了中国人民银行分支机构投诉处理及金融机构答复投诉的处理的时限及程序要求。

第四十六条金融机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉，应当按要求向中国人民银行分支机构反馈办理情况。

反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。（新增）

金融机构应当妥善保存投诉资料，留存时间自投诉办结之日起不得少于三年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。（新增）

简析：本条第二款为新增条款，对金融机构向人行分支机构投诉反馈的内容进行了细化。同时，增加了第三款，对投诉资料的保存时间进行了规定。

第四十条金融机构应当按照中国人民银行要求，建立健全金融消费者投诉处理信息系统，对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

简析：原办法第38条第2款。

第三十八条第三款

鼓励金融机构充分运用调解、仲裁等非诉讼方式解决与金融消费者之间金融消费纠纷。

第四十七条鼓励金融消费者和金融机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。

金融机构、金融消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。中国人民银行分支机构必要时可以指定金融消费纠纷调解组织开展中立评估。（新增）

调解组织受理调解、中立评估申请后，可在合理、必要范围内请求当事人协助或者提供文件、相关资料。（新增）

本办法所称中立评估，是指金融消费纠纷调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。（新增）

简析：对原办法第38条第3款进行了补充，增加了“中立评估”的非诉解决方式。这里，需要注意的是，中立评估在金融消费纠纷解决中的实效问题，是否需要做专门的规定，其意义和价值存疑。

第三十九条中国人民银行及其分支机构处理金融消费者投诉，根据法律、行政法规、规章授权，可以采取下列措施进行调查：

（一）进入事件发生现场调查取证；

（二）询问当事人和与被调查事件有关的单位和个人；

（三）查阅、复制与被调查事件有关的资料。

简析：本章删除了原办法第39条规定的监管机构处理投诉的监督检查措施，而在第五章“监督与管理机制”第58条作统一的规定。

第四十八条金融消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章及其章程的规定，组织开展金融消费纠纷调解和中立评估等工作，对金融机构和金融消费者进行金融知识普及和教育宣导。（新增）

简析：本条为新增条款，专门规定了金融消费者纠纷调解组织的工作内容。