房地产群体事件应对实务指南

房地产群体事件应对实务指南--从保利云南公司“名誉权保卫战”一案说起
案件回顾
2015年8月15日起连续数日，保利六合项目周边被数十名回迁户采用悬拉侮辱、诋毁“保利”名誉横幅标语、聚众静坐堵塞出入口及聚众敲打铁盆等方式进行“维权”。2015年8月20日，保利云南公司以侵犯法人“名誉权”为由，将积极参与实施前述行为的3名回迁户诉至法院，要求立即停止侵权行为、书面赔礼道歉、恢复名誉、消除影响并索赔名誉侵权损失900万元。保利公司在此次群体“维权”处置事件中反应迅速，积极应对，正面发声，方法得当，措施有利，果断维权，最终取得良好维权效果。
导读
近年，房地产行业“维权”事件在全国各地频频爆发，售楼部被砸、小区或道路被围堵，白色横幅标语四处悬挂等各种简单粗暴的“维权”之举层出不穷，且已逐渐成为大家见怪不怪的“维权之道”。开发商与业主之间的“维权”与“侵权”之战亦愈演愈烈，若矛盾升级，房开商往往会采取答应“维权条件”或以赠送优惠等方式息事宁人，低头退让收场，或反之以“非正常手段”进行激烈对抗，“以暴抗暴”，最终导致两败俱伤。面对当下如病毒式滋长蔓延的“维权”诟病，如何应对、化解是房开商在经营管理过程中不得不慎重思考的重大风险管理课题。笔者结合实务及相关法律规定，对当下房地产群体性闹访事件进行剖析，借此文为房开商依法妥善处理群体事性件提供一些有益之方。
一、行为人公开悬拉带有侮辱、诋毁诽谤企业名誉字样的“横幅”或“标语”，给企业名誉造成损害的，可构成侵犯法人“名誉权”，应依法承担民事赔偿责任
法人名誉权是法人对自己在社会经营活动中所获得的社会评价，是企业依法所享有的不可侵犯的权利，而商誉则是法人名誉权中的核心权益，不容随意侵犯。《民法通则》第101条规定，公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。最高人民法院《关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见》第140条规定，以书面、口头等形式诋毁、诽谤法人名誉，给法人造成损害的，应当认定为侵害法人名誉权的行为。《侵权责任法》第2条规定，侵害公民、法人名誉权，应当承担侵权责任。《民法通则》第120条规定，法人的名称权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并可以要求赔偿损失。
关于侵犯法人名誉权的司法认定，最高人民法院《关于审理名誉权案件若干问题的解答》规定，是否构成侵犯名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。若行为人以侮辱、诋毁诽谤企业名誉的方式进行所谓的“维权”，给企业名誉造成不良影响和社会负面效应，致使企业社会评价降低，将构成名誉侵权，依法应当承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失的侵权责任。
二、行为人采取拉横幅堵门等聚众扰乱企业正常经营秩序和社会秩序的行为，可构成“聚众扰乱社会秩序罪”，将依法被追究刑事责任
聚众闹事在刑法中称为“聚众扰乱社会秩序罪”。《刑法》第290条规定，聚众扰乱社会秩序，情节严重 ，致使工作、生产、营业和教学、科研无法进行的，造成严重损失的，对首要分子，处3年以上7年以下有期徒刑；对其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或剥夺政治权利。
关于聚众扰乱社会秩序罪的司法认定，系3人或3人以上聚众冲击企事业单位，在企事业单位门前喧嚣吵闹，封锁、堵塞大门、通道，围攻、辱骂、殴打工作人员，毁坏财物、设备，强占工作、营业等场所阻碍正常经营办公秩序等暴力违法行为，给企业造成严重损害的，构成聚众扰乱社会秩序罪，对首要分子和积极参加者将依法追究刑事责任。
群体性闹访事件行为人往往以“维权”之名，采用上述聚众闹事的方式，企图通过这种群体性事件，制造事端，引导不利的社会舆论，变相给企业施加压力，从而实现自己的某种要求和目的。若此类行为严重阻碍或扰乱企业正常经营办公秩序，给企业造成严重损害的，可构成聚众扰乱社会秩序罪，被依法追究刑事责任。
三、应对指南
1.分类制定群体事件处置预案，及时启动应急预案，组建应急处置小组密切跟进群体事件进展，打开“对话”渠道，了解闹访诉求，进而合理分析部署应对处置方案
“凡事预则立，不预则废”。房开商应预先分类制定群体性事件应急处置预案(特别提醒：该预案应当作为房开商的一项重大运营管理制度予以上下推行)，方可在群体行闹访事件爆发时临危不乱，冷静计划部署并快速有效应对处置。面对群体闹访事件，宜“疏”不宜“堵”，宜“散”不宜“聚”，宜“快”不宜“拖”，事件发生后应迅速启动应急处置预案，组建应急处置小组，确定小组负责人，积极与闹访代表进行有效沟通和对话，疏通沟通渠道，了解闹访诉求，结合实际情况合理计划部署应对处置方案，避免事态恶化并进一步扩大。
2．及时、准确报警并取得报（出）警记录（诉前必要准备事项）
群体性事件，具有人数众多（一般至少为二、三十人或上百人）、突发且易激化的复杂特性，此类事件一旦处置不利极易演变为恶性社会事件，将会给企业带来不可想象的严重后果。故及时有效控制事态局面，避免事态升级恶化并进一步扩大是企业处置群体性事件的核心原则，避免矛盾激化，维护社会稳定亦是房开商应当肩负的社会责任。群体事件发生后，房开商应安排专人及时向闹访事件发生地所属公安机关报警，报警时应当注意如下操作事项（诉讼时可据此有效确定侵权行为地并固定有效侵权证据，非常重要）：
第一、报警应及时，报警人应为公司工作人员，电话报警时应当向公安机关
预留报警人全名及准确公司全称、联系人及联系电话，必要时可提交书面报警材料；
第二、报警应客观、全面描述群体性闹访事件发生的时间、地点、人物及事件发展现状，报警内容应真实、准确；
第三、报警时应明确表明请公安机关及时派员出警、调查取证、维护现场秩序、核查闹访人员真实身份并防止现场发生恶性冲突事件等合理请求；
第四、报警后应当及时取得公安机关出具的报（出）警记录以存档备查，若闹访事件一直持续发生，应于每次闹访时持续报警并及时取得报（出）警记录存档备查；
第五、及时向公安机关反馈群体事件进展，必要时可将事态进展呈报相关政府部门备案。
3．珍视企业“名誉”，积极应对“维权”事件，面对负面新闻快速反应，正面发声，防止企业名誉损失进一步扩大（诉前必要准备事项）
很多房开商遇到此类群体性闹访事件，大多采取避而不谈，或关门撤场、或拖延不理等消极方式进行处置应对，孰不知一味的沉默、拖延和无力的退让早已让自己深陷危机泥潭，不仅无法解困，反而愈陷愈深难以自拔。除非早已做好关门不干的准备，否则简单采取前述消极之举只会让企业名誉一败涂地，甚者毁之于旦。
随着互联网时代的快速发展，网络已成为社会信息传播的重要途径，新闻事件传播速度便捷迅速且覆盖范围广泛，面对群体闹访事件引发的社会新闻，房开商应“快速反应而非消极拖延”，“正面应对而非消极躲避”，针对新闻传播应及时采取如下应急处置对策：
第一、关注、收集并排查所有主流媒体关于该群体事件的新闻报道，针对失实且与客观事实不符的负面新闻报道，应及时发函提出异议或诉诸法律途径要求消除影响、赔偿损失；
第二、针对群体事件快速反应，正面发声，积极向媒体及社会公众披露更全面更真实的事件详情，让社会大众听到更真实的声音，推动正面声音、引导中间声音、化解负面声音，形成网络正面宣传力量，从而有效防止企业负面评价效应及名誉损失进一步扩大。
4．对群体闹访事件应保持高度敏锐性，“早预警”，“早防范”，“早解决”
“冰冻三尺，非一日之寒”，群体性闹访事件的爆发虽具有一定的突发性，但绝非偶发性事件，此类事件在集中爆发前必然会提前释放出一些信息或苗头，作为有经验的房开商在经营过程中理应对开发建设及销售过程中如拆迁、回迁安置、工程款支付、交房等重点环节保有必要的敏锐性、警觉性和预见性，早发现，早防范，早解决，提前做好预警及应对准备，以免发生重大隐患。
5．全程取证并保留完整有效的群体闹访事件证据（诉前必要准备事项）
取证是房开商在整个群体性闹访事件中是否可以有效保护自身合法权益的关键。取证对于房开商而言是一门技术活，采用何种方式取证？如何取证？取哪些证据？如何确保证据客观、真实、有效，是房开商在面对群体闹访事件时必须要提前重点筹划和考虑的专业问题，为保证后续保护自身合法权益时相关证据的有效性，房开商在取证过程中应当注意采取如下方式进行，以便有效维护自身合法权益：
第一、取证可以采取摄影或摄像的方式进行；
第二、取证由专人持续跟进，若闹访事件具有持续性，证据应当持续同步取得；
第三、取证应注意“有点有面”，“点面结合”，针对性与完整性相结合；
第四、可自行取证或可同时聘请第三方机构对闹访事件现场进行证据保全（如公证机关、媒体等），以保证所取证据客观、真实、合法、有效。
6．合理维护现场闹访秩序，避免发生肢体冲突，防止矛盾激化导致事态恶化
群体性闹访事件中的闹访人员在矛盾胶着过程中情绪极易失控，在维护现场秩序时，房开商和业主作为利益矛盾冲突的相对方，一旦处理不当难免发生语言或肢体冲突，势必导致矛盾升级，将整个普通群体事件转化为社会恶性事件。因此，在处理群体闹访事件时，房开商除必要的人身安全防范之外，秩序维护人员应理性克制过激言语和行为，避免与闹访人员发生正面肢体冲突，防止事态升级恶化，由此该阶段全程取证显得尤为重要，稍有不慎，极易招引“房开商打人”的污蔑之举。
7．全面收集保存证据，及时依法诉讼
群体性闹访事件中，如闹访人员实施诸如悬拉侮辱、诋毁诽谤名誉权的横幅、标语，或聚众堵塞办公场所出入口或冲击、打砸办公经营场所、设施设备及工作人员等严重违反法律规定或超出必要合理限度的过激、暴力行为时，房开商可果断采取如下应对措施维护自身合法权益：
第一、针对闹访人员实施的违法侵权行为，房开商可以侵犯法人名誉权、财产权等，收集证据，向侵权行为地人民法院提起民事诉讼，要求侵权人停止侵害，恢复名誉、消除影响，赔偿损失；
第二、若闹访行为严重扰乱社会秩序或因闹访人员蓄意发生恶性伤人等暴力事件，应及时保存证据并向公安机关报案，依法追究首要分子和积极参与群体闹访事件人员的刑事责任。
结 语
当下频发的各种“医闹”、“房闹”事件，已成为一个游离于我国现行法治建设体系之外的“维权”怪状，诸多过激的维权行为及维权手段已远超出法律允许的合法范畴，并从中滋生出不少“职业访民”，参与组织、策划、实施各类群体性闹访事件，冠以“维权”之名，行“侵权”之实，打着“维权”“访民”的旗号博取公众和舆论的同情，误导社会舆论，向政府、企业施压，牟取私利，严重扰乱社会秩序，破坏社会和谐稳定。为此，笔者认为所有的维权行为都应当符合法律规定，并在法律允许的合法框架下依法进行，任何“维权”之举违反法律规定或超出合理的必要限度，给企业造成损失或严重扰乱社会秩序构成犯罪的，房开商及相关主管部门都应果断采取有效措施，坚决制止违法行为，依法追究行为人的法律责任。依法维权，理性维权，是全社会应携手共建并维护的良性社会法治秩序，无论是维权者或被维权者，亦不论孰是孰非，所有的“维权”之举都应回归到理性的法治轨道之上，方为有效解决矛盾与争端的正道。