金融消费者权益保护实施办法(征求意见稿)（一）

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》

第一章 总则

第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。

第一条为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等，制定本办法。

简析：《中华人民共和国消费者权益保护法》位置前移，删去《中华人民共和国网络安全法》。

第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。

第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品或服务的自然人。

简析：删去“提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构”。

第三条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。

第三条金融机构向金融消费者提供金融产品或服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者的合法权益。

简析：第三条增加金融机构的行为规范原则。合并原办法第三条第四条，第五条调整至第五十条。

第四条中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。

第五条中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。

第二章 金融机构行为规范

第六条金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。

金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。

第四条金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。

建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其有足够的人力、物力能够独立开展工作。

简析：第四条合并《办法》第六条、第七条。

第七条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其能够独立开展工作。

第八条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容：

（一）个人金融信息保护机制；

（二）金融产品和服务信息披露机制；

（三）金融产品和服务信息查询机制；

（四）金融消费者风险等级评估机制；

（五）金融消费者投诉受理、处理机制；

（六）金融知识普及和金融消费者教育机制；

（七）金融消费者权益保护工作考核评价机制；

（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制；

（九）金融消费纠纷重大事件应急机制。

第五条金融机构应当落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：

（一）金融消费者权益保护工作考核评价制度；

（二）金融消费者风险等级评估制度；

（三）消费者金融信息保护制度；

（四）金融产品和服务信息披露、查询制度；

（五）金融营销宣传管理制度；

（六）金融知识普及和金融消费者教育制度；

（七）金融消费者投诉处理制度；

（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度；

（九）金融消费者权益保护重大事件应急制度；

（十）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。

简析：顺序调整，增加了第五项和第十项兜底性条款。

第九条金融机构应当开展金融消费者权益保护员工教育和培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。

金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。

第七条金融机构应当开展金融消费者权益保护员工培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。

金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新进人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。

简析：培训的对象增加“新进人员”，增加提高培训频次的前提条件。

第十条金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。

第六条金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。

全流程管控机制包括但不限于以下内容：

（一）事前审查机制。金融机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品和服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。

（二）事中管控机制。金融机构应当履行金融产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。

（三）事后监督机制。金融机构应当做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。

简析：细化《办法》第十条规定的事前审查机制、事中管控机制和时候监督机制。

第八条金融机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关的指标占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

简析：本条为新增内容，细化了金融机构的考核评价指标。

第十一条金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。金融机构不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险金融产品。

第九条金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

简析：金融消费者适当性制度进行了重申。删除《办法》“金融机构不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险金融产品”的表述。

第十二条金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。

第十条金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。

简析：原办法第12条，未作调整。

第十二条金融机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不得在营销宣传文案、活动规则、合同文本等内容中使用歧视性或违背公序良俗的表述。

简析：本条为新增条款，增加了“金融消费者的受尊重权”。

第十三条金融机构应当按照相关监管规定披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息。

金融机构推出金融科技创新产品前，应当开展外部安全评估，并及时向金融消费者准确披露金融产品的特点和风险。

简析：删除原办法第13条，而进行了金融机构披露义务的具体细化。

第十四条金融机构应当依据金融产品和服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：

（一）金融消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；

（二）金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；

（三）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；

（四）金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障；

（五）因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；

（六）其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所要求的应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项。

金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。

第十四条金融机构应当依据金融产品或服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：

（一）金融消费者对该金融产品或服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；

（二）金融机构对该金融产品或服务的权利、义务及法律责任；

（三）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定，支付时间、地点和方式；

（四）因金融产品或服务发生纠纷的处理及投诉途径；

（五）金融机构对该金融产品或服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称；（新增）

（六）在金融产品说明书或服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称；（新增）

（七）法律法规和监管规定要求披露的其他事项。

简析：新增金融产品或服务的标准及披露实际承担合同义务主体中文名称的两项内容，删除原办法第四项“金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障”。

第十五条金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。

第十五条金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。应当公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围（新增），对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。

简析：原办法第15条，增补收集使用消费者金融信息的规则。

第十六条金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令。

第十三条金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或服务。

简析：增加了对强制搭售行为的规制。

第十七条金融机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求留存相关资料，留存时间不少于3年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

留存的资料包括但不限于：

（一）金融消费者签字确认的产品和服务协议书；

（二）金融消费者签字确认的风险提示书；

（三）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料等。

第十六条金融机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起（新增）留存时间不得少于三年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

留存的资料包括但不限于：

（一）金融消费者确认的产品或服务协议书；

（二）金融消费者确认的风险提示书；

（三）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料（新增）。

简析：原办法第17条，第二款删去“签字”；增加了数据电文资料形式。

第十七条金融机构不得利用技术手段、优势地位，强制或变相强制金融消费者接受金融产品或服务，或排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或服务。

简析：本条为新增条款，保障金融消费者的公平交易权。

第十八条金融机构进行营销活动时应当遵循诚信原则，金融机构实际承担的义务不得低于在营销活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。

前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就金融机构业务及相关事务进行宣传或者推广等。

第二十条金融机构应当对营销宣传内容的真实性负责。金融机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。

前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就金融机构的产品、服务及相关事务进行直接或间接的宣传或者推广等。

简析：强调了金融机构对宣传内容履行“真实性义务”。

第十九条金融机构在进行营销活动时，不得有下列行为：

（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；

（二）损害其他同业信誉；

（三）冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、字号、宣传册页，有可能使金融消费者混淆；

（四）对业绩或者产品收益等夸大宣传；

（五）利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；

（六）对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；

（七）非保本投资型金融产品营销内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；

（八）未通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制金融消费者权利的事项进行说明；

（九）其他违反消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

第二十一条金融机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：

（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；

（二）对业绩或者产品收益等夸大宣传；

（三）利用金融管理部门对金融产品或服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或服务提供保证；

（四）非保本投资型金融产品的营销宣传内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；

（五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

简析：对金融机构的营销宣传义务内容进行了删减，由原来的九项义务压缩为五项义务。

第二十条金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务。

第十八条金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或服务。

简析：与原办法第20条一致。

第二十一条金融机构向金融消费者追讨债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。

金融机构委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。

第二十四条金融机构向金融消费者催收债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。

金融机构委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。

简析：与原办法第21条基本一致，表述上更加精确。

第二十二条金融机构的格式合同条款及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容；不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。

金融机构应当对金融消费者投诉较为集中或者存在侵害金融消费者合法权益隐患的格式合同条款、服务协议文本进行及时清理。

第十九条金融机构向金融消费者提供金融产品或服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项和风险提示等与金融消费者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别和易于获取。

金融机构不得以格式条款、通知、声明、告示等方式做出含有下列内容的规定：

（一）减轻或免除金融机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任；

（二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或损害赔偿金；

（三）排除或限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；

（四）排除或限制金融消费者选择其他金融机构提供的金融产品或服务的权利；

（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。

金融机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。

简析：对原办法第22条进行了内容细化。

第二十三条金融机构应当做好计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制，确保系统平稳、顺畅运行。

第十一条金融机构应当做好计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制，确保系统平稳、顺畅运行。

简析：原办法第23条，未调整

第二十四条出现侵犯金融消费者合法权益重大事件，可能引发区域性、系统性风险的，金融机构应当根据重大事项报告相关规定及时向中国人民银行及其分支机构报告。

第二十五条出现侵害金融消费者合法权益重大事件的，金融机构应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行及其分支机构报告。

简析：与原办法第24条基本一致。

第二十五条金融机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动。金融机构不得以营销个别金融产品和服务替代金融知识普及与金融消费者教育。

金融机构应当参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。

第二十二条金融机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识以及依法维权的能力。

金融机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，积极参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。金融机构不得以营销金融产品或服务替代金融知识普及与金融消费者教育。

简析：与原办法第25条一致，新增金融机构的金融消费者教育义务条款，强调其主体责任。

第二十六条金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。

第二十三条金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。

简析：原办法第26条中的“欠发达地区和低收入群体”改为“普惠金融重点目标群体”。

第二十六条（新增）金融机构应当配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域的相关工作，按照规定报送相关资料。

金融机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。

简析：本条为新增条款，强调金融机构的报送资料义务以及接受监督检查的义务。