3.15是企业的“灾难日”还是“假性阵痛日”

在消费者权益日益被看重的今天，每年3.15的到来无疑会让企业正襟危坐，媒体们纷纷掏出风凉话“根据惯例，又有一批企业要被曝光处理了”。回顾浙江省工商局在去年3.15之际发布的2014年度侵害消费者权益十大典型案例，涉及到违法行为更是包括谎报用工用料、虚假宣传、侵犯个人信息、不正当竞争、虚假宣传、夸大宣传、商标侵权等。在3.15这天，被曝光的企业如同经历一场灾难似的，然而，过了这一天，没被揭秘的企业又似假性阵痛般的松口气后一切照常。
要在这如今信息高速传播的互联网时代，企业面对3.15不能依靠躲一时是一时，而是更要依赖于商业信誉、品牌与客户满意度。今天，笔者就与大家来聊聊这企业经营的制胜“三宝”。
【商业信誉】是指社会公众对某一经营者的经济能力、信用状况等所给予的社会评价，即该经营者在经济生活中信用、声望的定位。
石家庄“三鹿奶粉”事件、湖南“地沟油”案件、双汇“瘦肉精”事件……种种反面教材历历在目。毋庸置疑的是，企业经营的根本基石就是商业信誉，将“商业信誉”纳入企业信用更是近年的热议话题。其主要表现在经营者与消费者之间就是十二字真言——言而有信、货真价实、童叟无欺，企业经营更要做到以下八大信誉：
1、质量信誉——要始终坚持生产、销售符合顾客所需功能的产品，决不可搞假冒伪劣产品。
2、合同信誉——要严格履行合同，按合同定价，按质、按量、按时、按规定的交割地点交货，按合同规定的时间、形式结算货款，按合同规定提供服务、供应零配件等。
3、价格信誉——要公平的作价，合理上价，以质论价，决不以次充好，不混杂等级、档次，不变相涨价。
4、广告信誉——广告宣传必须求实、求真，名副其实，不讲过头话，不做人为夸张，更不做无中生有的虚假广告。
5、金融信誉——要严格如期、如数履行债务关系。
6、包装信誉——包装要确实起到其功能，充分保护商品，使商品免受损失。
7、计量信誉——产品销售要足尺、称满、量平，切忌短斤缺两，或用改换包装的形式行短斤缺两之实。
8、服务信誉——对产品要负责到底，售后服务不能失信于民。
【品牌】是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用于和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。
3.15揭密大品牌的各种坑人事也不是一年两年了，肯德基的苏丹红、福克斯的变速箱、锦湖轮胎的返炼胶等等。在这个特殊的日子聊品牌，不禁会想到品牌的危机公关，如何使企业能够在危机中转危为安，甚至转危为机进一步强化品牌的正面形象也成为企业家值得研究深思的问题。
1、速度决胜，做好第一时间的舆论导向
危机的本质并不是“事件”本身，而是危机导致的消费群体心理对品牌认知的消极影响，品牌危机本质上是信誉危机。
如2005年肯德基的“苏丹红”事件，上海百盛餐饮在曝光当晚就主动发表声明，坦诚产品中含有“苏丹红”成分，第一时间对公众表达了歉意，并主动承担责任。其自暴家丑、主动向消费者致歉的行动使得肯德基主动、诚恳的态度很好的在第一时间引导了舆论的导向，赢得了媒体的关注和支持，将危机的影响在最短时间内降到最小。
2、承担责任，体现企业责任感，增强消费者信心
在品牌的公关危机发生后，其实消费者最关心的是这个品牌有无责任感，只要企业品牌是真情实意的态度，大众消费者对其还是很宽容的。反之，逃避、推卸责任，只会令社会公众失望，让公司为此付出惨重的代价。
如2011年在央视3.15晚会中曝光的锦湖轮胎，在其轮胎质量问题被曝光后，锦湖一直予以否认，最终在铁证面前才不得不低头。锦湖在媒体口诛笔伐下仍然“顽抗到底”，只会“空口喊冤“的形象并没有为自己赢得同情，反而加剧了消费者对其的反感。
3、善用社会化媒体，化危机为转机
企业必须考虑的是，如何更好的利用社交媒体平台，善用回应时机，积极回应大众关注的问题，化问题为转机，利用社交媒体提高品牌的魅力值。
麦当劳北京三里屯店销售过期食品等违规行为被央视3.15晚会曝光之后，麦当劳充分利用其官方微博在一小时内对事件做出了回应，表明了态度，表达了歉意，明确了改善行动。以此，借助微博的强大力量，使得这条信息获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率，向多达上千万人次传递了麦当劳对于问题的回应姿态。
4、未雨绸缪，预防与杜绝“两手抓”
最为根本的是，企业必须要规范自身的经营行为，把产品和服务放在首位，不仅要为消费者提供优质的产品和服务，更要善待顾客，始终将消费者的利益放在首位，洁身自好确保自身没有硬伤，从根源上杜绝危机的发生。毕竟，没有危机才是企业最好的危机公关。
【客户满意度】是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
在竞争日益激烈的环境下消费者对产品和服务的感知越来越重视，消费者满意度更是成为重要的衡量指标，适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等。
就在昨天，新浪财经版块转载了环球网的一篇名叫《2015年电商品牌网民满意度榜单:淘宝京东天猫居前三》的报道，对电商品牌关注度和满意度排行榜进行了发布。但从电商的网民关注度、满意度的排序对比情况看，关注度并不代表美誉度，一些榜单上关注度较高的电商品牌，满意度并不如关注度那么高，因此，一些网民关注度较高的电商，还需要不断提升服务质量，不断提升自身的品牌满意度，数据也证实了满意度能推进消费者权益保护。

（电商品牌网民满意度排行前20名榜单）

（电商品牌网民满意度排行前20名榜单）