餐饮企业法律服务之消费者人身侵权风险防范

前言
餐饮企业在日常经营中，为消费者提供美食和服务的同时，也承担着保障消费者人身安全的法律责任。近年来，因餐饮场所安全问题、食品安全问题等导致的消费者人身侵权事件屡见不鲜，给餐饮企业敲响了警钟。为了更有效地防范这类风险，本文将结合相关法律条文和具体案例，详细罗列具体风险，并提供相应的防范措施。
No.1：相关法律条文
《中华人民共和国民法典》
第一千一百九十八条规定：宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。这意味着餐饮企业有责任确保其提供的服务不会对消费者的人身安全构成威胁。
No.2：具体风险、案例及防范措施
1、场所安全风险
餐饮场所的地面湿滑、楼梯设计不合理、消防设施不健全等都可能导致消费者人身安全受到威胁，从而让餐饮企业承担补充责任。
（1）案例：
海某约好友在某餐厅就餐。结账时，海某不慎踩到地上的食物残渣摔倒受伤，餐厅经营者赛某急忙将其送往医院。经诊断，海某左手肘骨粉碎性骨折，赛某当即垫付医疗费1600余元。海某出院后便找赛某，要求其赔偿住院期间产生的医药费、误工费、营养费等。赛某认为，海某摔倒受伤与餐厅无关，且餐厅不存在安全隐患，不应承担责任。双方就赔偿事宜协商未果，海某将该餐厅及经营者赛某诉至沙雅县人民法院，要求赔偿医疗费、误工费、营养费等1.3万元。
庭审中，法官查看现场监控后发现，海某吃完饭走出餐厅时，右脚踩到一块形似骨头的物体，随即向后滑倒，左手臂受伤。
法官认为，被告赛某作为餐厅经营者，没有及时清理地上食物残渣，对消费者未尽到安全保障义务，致使原告滑倒受伤，应承担相应赔偿责任。同时海某作为完全民事行为能力人，有注意自身行走安全的注意义务，倘若海某行走时多加留意路面情况，也能避免事故发生，亦应承担相应责任。经法官释法析理，双方当事人自愿达成调解协议，由该餐厅赔偿海某7500元。目前，某餐厅已完成赔付。
（2）防范措施：
餐饮企业需定期检查地面材料，确保其具有良好的防滑性能。在清洁地面后，及时擦干并放置“小心地滑”等警示标识。
餐饮企业应对楼梯、台阶等易摔区域进行特殊设计，如增加扶手、设置明显的警示标识，并确保照明充足。
餐饮企业应定期检查消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，确保其完好有效，并定期进行消防演练，提高员工的应急处理能力。

2、服务过程中的风险
服务人员在服务过程中操作不当，如烫伤、划伤消费者，或对消费者个人物品保管不善等，都可能引发消费者人身侵权事件。
（1）案例
2021年8月，25岁的女孩王某与家人前往伊犁哈萨克自治州伊宁市某农家乐就餐。本是一次愉快的家宴，不料发生了意外。服务员张某在给火锅加汤时，加汤容器忽然炸裂，滚烫的汤汁猛地浇在了王某身上，致使王某左手和双腿被烫伤。经过20多天的住院治疗，王某花费医疗费一万多元。服务员张某垫付了部分医疗费后，农家乐拒绝支付剩余医疗费用，经与农家乐多次交涉无果，2022年6月王某将该农家乐与服务员张某诉至伊宁市人民法院，要求农家乐赔偿损失，服务员张某承担连带赔偿责任。
根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。该案中，农家乐作为经营主体，对其经营场所负有安全保障义务。因火锅汤汁温度较高，农家乐盛放汤汁的容器存在安全隐患导致王某被烫伤，可以认定农家乐未尽到必要的安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。
根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。因此，农家乐在承担赔偿责任后，若能够证明其雇员张某存在故意或者重大过失的，可以向张某追偿。故法院依法驳回了王某主张服务员张某承担连带赔偿责任的诉讼请求。
（2）防范措施
餐饮企业应对服务人员进行专业培训，提高其服务技能和安全意识。确保他们在服务过程中能够熟练操作，并时刻注意消费者的安全。
餐饮企业应在餐厅内设置专门的物品存放区域，如衣帽间、储物柜等。提醒消费者妥善保管个人物品，避免因物品丢失或损坏而引发纠纷。
对于特殊消费者群体，如孕妇、残疾人、老年人等，餐饮企业需要提供额外的照顾和帮助。如设置无障碍通道、提供孕妇座位等，确保他们的安全和舒适。
餐饮企业应建立完善的投诉处理机制，及时响应和处理消费者的投诉和纠纷。对于因服务不当导致的消费者人身侵权事件，要积极承担责任并寻求妥善解决方案。
综上所述，餐饮企业在防范消费者人身侵权风险时，应严格遵守相关法律法规和行业标准，从场所安全和服务过程方面入手，确保为消费者提供一个安全、健康、舒适的用餐环境。同时，企业还应建立完善的内部管理制度和投诉处理机制，提高员工的安全意识和服务质量，降低侵权事件发生的概率。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得消费者的信任和支持。