《网络仲裁的法律问题研究》专题之三：网络争议解决机制的发展

一、网络争议解决机制的发展现状
据最新调查资料显示，截至去年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。其中，手机网民规模达5亿，继续保持稳定增长。随着智能手机终端的日益普及，网络购物已经大量融入国人日常生活当中，中务交易习惯的争议解决机制。
网络争议解决，简称ODR，英文名称Online Dispute Resolution，是一种新兴的争议解决机制。网络争议解决在内容上既包含了替代性纠纷解决机国网络购物市场正以惊人的发展速度引起各方的关注，人们在虚拟交易过程中遇到纠纷也司空见惯，比如网上购物存在货不对板、严重的质量问题、售后服务恶劣等问题，网络争议的大量涌现，迫切需要建立起一个完善的、符合中国国情和电子商制和诉讼解决机制。一般来说，它是指那些将因特网、电子邮箱、数据流媒体及其他信息技术纳入争议解决过程的纠纷解决机制。在整个网络争议解决过程中，当事人不必亲自出席，仅仅依靠网络的连结就可以实现纠纷解决的目的。广义上说，利用远程通信技术进行的网上磋商，网上调解，网上仲裁乃至网上开庭，都属于网络争议解决的范畴。
伴随着电子商务的蓬勃发展，金额较小且争议双方距离较远的纠纷越来越多，传统的纠纷解决机制不再能够满足人们的需求。网络争议解决机制具有程序灵活、成本低廉、无需当事人亲身参与等特点，在处理上述纠纷上具有先天的优势。在国外，越来越多的商事企业投入到网络争议解决行业中。它们或依附于电子商务巨头（如SquareTrade与eBay的合作），或建立第三方独立的纠纷解决体系（如SmartSettle与CyberSettle），为解决此类电子商务纠纷提供了很好的平台。
我国的网络争议解决机制虽然起步较晚，但是发展相对迅速，比欧美发达国家发展更具优势。浙江淘宝公司作为国内知名电子商务公司，为大量B2C、C2C电子商务提供交易平台。同时，为了更好地提供服务，以吸引更多消费者，淘宝网还建立了支付宝担保交易、卖家信用累计及消费者维权投诉等一系列纠纷防范及争议解决机制。其中，消费者维权投诉机制给予买卖双方协商解决纠纷以及淘宝客服介入解决纠纷的空间，可以看成是网络争议解决机制的雏形。
二、网络争议解决机制的发展思路
据最近电子商务纠纷调查报告，目前国内消费者对电子商务交易不满主要集中于C2C电商平台，多数集中于开放平台上的第三方商家以及C2C类平台上的中小商家。新的消费者权益保护法规定的“网购7天内可无理由退货”已经实施近4个月，其间不少消费者投诉称电商平台落实不到位。从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，从3月15日新消法实施以来，五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件，直接和新消法有关规定相关的投诉1380件，涉及“网购7天无理由退货”的投诉741件，这个数量占了相关投诉总量的53.7%。 其中涉及到阿里巴巴集团（淘宝、天猫）、苏宁易购、京东商城、1号店、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品等电商行业巨头。
面对如此巨大的网络纠纷量，基于传统模式的争议解决机制已经远远不能满足网上虚拟市场的需求。如前文所述，虽然国内某些电商企业如淘宝公司也在自行尝试建立一系列纠纷防范及争议解决机制，但由于作为第三方平台的淘宝公司与其他买家、卖家在法律地位上均为平等的民事主体，淘宝公司对争议问题做出的结论并不具有法律拘束力，只起着协调或者证明的作用，还不能最终解决争议双方的问题。结合我国发展的实际情况考虑，建议在我国网络争议解决机制建立初期，由电商行业联合国内知名仲裁机构发起建立一套全新的网络争议解决机制。广州仲裁委员会早在2007年即制定《网上仲裁规则》，在网络争议仲裁解决机制建设方面已积累了丰富的经验，并且已经成立了网络仲裁院。由于仲裁具有无地域管辖，一裁终局等特点，加上我国电子商务立法的逐步完善，网络争议通过仲裁方式解决必将是今后该领域发展的必然趋势。