谈物业服务企业服务的“重大瑕疵”应如何认定问题

笔者在办理批量物业服务合同纠纷中发现，物业公司向业主主张拖欠的物业费时，多数业主不交物业费的抗辩理由，均以物业服务企业提供的服务有瑕疵为由拒交或少交。然而，业主所主张的物业服务“有瑕疵”观点，通常不被法院所采纳，但亦有被采纳的情形。如何理解、举证物业公司的服务“有瑕疵”，仍具有司法评价尺度的不确定性。审判实践中，审判方的通行做法是当物业服务存在“重大瑕疵”时，才有可能判决业主酌情少交部分物业费。本文的主要目的是通过提炼有关案例的审判思路，以推断物业公司服务的“重大瑕疵”应如何认定，供读者参考。
案情介绍
【关联案件索引：（2019）内08民终228号、（2020）鄂05民终129号】
因业主董某欠所在物业公司2016年8月至2017年12月的物业费，经物业公司多次催要未果，物业公司向人民法院提起诉讼，请求被告业主缴清所欠费用；被告业主辩称：物业公司物业服务质量差，小区内多处单元楼道门、窗户、雨水管道破损，单元的电梯光幕损坏，绿化带内杂草丛生，生活垃圾随处可见，安保服务差造成小区内个人财产丢失损坏，物业工作人员服务态度差等。物业公司未能按照法律规定和物业合同履行其应尽义务，应承担相应的法律责任。
经两级人民法院审理认定事实为：业主董某居住于物业公司管理的某花园小区1单元601室，2015年物业公司与业主委员会签订了物业管理服务合同，约定了物业服务费等标准。业主董某2016年8月起未向物业公司交纳物业服务费共计2308元。经审理认为，业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同对业主具有约束力；被告业主作为小区业主，应当受到物业公司物业服务合同的约束，同样物业公司也受约束。通过业主举证的照片及视频可充分证明物业公司服务存在重大瑕疵，故对物业公司主张的部分诉讼请求不予支持。最终，原告物业公司因未按照物业服务合同履行其应尽义务，对小区疏于管理，造成小区生活垃圾长时间不清理，绿化带内杂草丛生，存在物业服务重大瑕疵，业主可以酌情少交物业费，法院判决业主按70%向原告物业公司交纳物业费。
律师观点
业主能否以物业服务企业提供的服务有瑕疵为拒交或少交物业费，应当谨慎审查。实务中，在理解“有瑕疵”问题上，首先应当对瑕疵的程度进行分类，即物业服务的“有瑕疵”分为“一般瑕疵”与“重大瑕疵”。物业服务的一般瑕疵，指物业服务企业提供的物业服务虽然不完全符合标准，但仅为局部性，临时性的怠于服务，并未造成严重后果，听取业主意见后能够及时采取补救整改措施。物业服务的“重大瑕疵”具有持续性、全局性、严重性的特点，表现为业主反映多次仍拒不整改，严重影响全体业主正常生活，此种情况下，人民法院可以酌情减少业主的物业费的交纳。具体而言，实务中如何区分“瑕疵”为一般性或重大性，结合有关案例的审判思路，可以归纳为以下几方面的标准。
一、应考虑具体物业纠纷形成的历史条件和客观情况
物业管理的定义，是物业企业对物业房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、卫生、秩序活动的总称。任何一个法律关系中，责任、权利、利益都应保持统一，通常而言，考究物业公司服务的“瑕疵”形成原因，既有历史和现实因素，也有内在和外在因素。物业公司的物业服务质量受诸多环境因素的影响，例如小区功能定位和管理条件，案涉小区是否开放性小区或商住混合小区等；另一方面，老小区、开放小区管理难度相对较大，甚至某些小区存在住改商、群租房、违规搭建等情形，但该情形与小区的商业经营环境相关，物业公司的职责范围为物业服务，难以做到如行政管理机构那样的行政执法权，进而整顿小区的全部乱象，如物业公司已经根据自身履行能力做了协调工作，如向主管部门反馈要求协助，在职权范围内维护好小区的基本秩序，可以视为物业公司已经完成了基本的物业管理义务，其物业服务的瑕疵程度不适宜被认定为“重大瑕疵”。
二、应考虑物业公司承担“重大瑕疵”的法律评价是否符合比例原则
业主抗辩少交、不交物业费，需要基于正当理由。而“正当理由”的充分程度，应当限定在物业服务企业严重不履行物业服务合同内，即物业公司若已尽到基本的协调服务义务，对物业公司的义务及职责要求不应过于严苛，否则有违比例原则，不符合民事主体平等原则的精神。笔者在承办高新区某楼盘物业服务合同纠纷案件中，有业主称该小区外墙砖、玻璃脱落，其房屋亦存在外墙及屋顶渗水现象，而物业公司一直未解决，但物业公司也举证了外墙砖、玻璃已进行过相应维修，对其漏水问题也曾上门处理尽到了一定的服务义务，业主的房屋渗水系房屋质量问题还是第三人侵权所致现尚无法查明，需启动住宅专项维修基金使用程序予以解决，其不应以房屋漏水、外墙脱落而物业公司未解决好为由主张拒交或少交物业费。在此种情形下，不适宜认定物业公司存在“重大瑕疵”，业主的“正当理由”不能以小区出现了上述问题未予以完全解决，就归咎于物业公司。部分物业服务瑕疵在此案例中，尚不足以明显影响业主的个人生活，可认定为“一般瑕疵”，仅有在物业服务问题明显影响整体业主生活，例如小区垃圾清运停止害及公共卫生、无安保巡逻或电梯持续性故障影响业主安全，可认定为“重大瑕疵”。
三、应考虑判决业主少交物业费，是否符合全体业主的共同、长远利益
物业服务合同具有合同期限较长的特性，这一持久性特征保证了物业公司能够长期收费，是物业公司生存的前提，也是其按照物业服务合同向全体业主提供正常服务的经济保障。因此，对于业主要求减免物业费的诉求，还应做慎重的分析判定，以免不当裁判影响此类纠纷中物业公司、全体业主与单个业主之间的整体性利益失衡。在物业服务企业存在“重大瑕疵”服务情形下，造成业主特定性利益损害，业主才能拒交或少交物业费，否则就会影响物业服务企业的正常运转，无法维持正常的物业服务水平，进而导致小区物业服务质量下降。另一方面，物业服务合同纠纷多为批量性案件，如某个个案判决业主少交了物业费，也会对按时足额已经交纳物业费的业主造成不公平。
四、应对“重大瑕疵”事实的待证事项证据的证明力大小进行全面判断
因物业服务的“重大瑕疵”具有持续性、严重性、全局性等特点，故对业主的举证责任要求较高，实践中的业主对“有瑕疵”事项的举证，通常是利用照片、视频两类证据形式来组织，但就笔者经验来看，该些证据的证明力均较弱，表现在照片单一、时间节点不清、关联性不强等特点，单纯照片之间不能组成证据链条，达不到证明物业服务瑕疵具有持续性、严重性、全局性的程度。因此，如要对物业服务的“重大瑕疵”进行举证，还需要进一步完善证据，例如在某段时间节点内不间断地提供视频证据，提供行政主管部门或物业服务协会对涉案物业公司的整改通知或批评记录，或组织社区委员会、业主委员会等有关主体出庭作证，或提供如电梯等特种设备检修不规范的记录、第三方机构对消防设施检查不合格的证明等证据。综上，只有在围绕财产安全隐患或权威部门的评价结论等证据中找到关键信息，物业服务的“重大瑕疵”观点才有可能被审判机关采纳。
关联法条
《中华人民共和国合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。
《中华人民共和国民法典》第二百八十七条：业主对建设单位、物业服务企业或者其他管理人以及其他业主侵害自己合法权益的行为，有权请求其承担民事责任。
（以上仅为实务探讨观点，不代表云南曲直律师事务所的观点）