2020年初因新型冠状病毒2019-nCoV的不断蔓延，各省、区、市也针对区域内疫情情况采取了不同程度的交通、社区管制措施，大部分行业、企业均延长假期，或采取网络办公的灵活工作方式，以钟南山院士为代表的科研人员以及全国各地医护人员作为最美“逆行者”始终站在第一线，而物业服务企业作为涉及居民日常服务的管理者，亦是在疫情之下临危受命的最美“逆行者”之一，一直坚守岗位。为配合国家及地方政府的防疫工作，物业服务企业成为配合各社区防控疫情的主力军，本文将根据疫情期间的相关政策、规定，对物业服务企业的履职边界及物业服务合同履行相关问题，进行梳理和分析。
一 疫情之下，物业服务企业的“授命”履职边界
疫情之下，基于国家的紧急状况相关政策、命令，物业服务企业需要遵照政府的指令，承担防疫相关任务，这意味着物业服务企业除了平时日常的物业服务外，还要承担更多的义务。我们对部分与物业服务行业相关的通知进行了简要梳理，具体如下：
文件名称 | 发文 机关 | 对物业服务企业的要求 |
国务院 | 加大环境卫生专项整治力度，严格对社区人群聚集的公共场所进行清洁、消毒和通风，特别要加强对农贸市场的环境整治，把环境卫生治理措施落实到每个社区、单位和家庭，防止疾病传播。加强社区科普，提倡健康饮食，保持个人卫生习惯，加强体育锻炼，保持规律起居和健康心态。 | |
北京市住房和城乡建设委员会 | 一、物业服务企业开展的各项疫情防控工作要纳入社区防控体系，服从社区统一安排、统一调度指挥和培训指导，配合社区做好疫情防控各项工作。 二、加强防控工作组织，做好相关物业服务工作。 三、加强检查指导，落实防控责任。 | |
湖北省住房和城乡建设厅 | 一是加大物业公共区域的卫生管理。购置储备必要的护具和消毒用品，加大物业公共区域的通风换气、消毒杀菌、清扫保洁力度，对电梯及按键、门开关及把手等高频次使用设备，实施每日定期擦拭消毒。强化物业服务工作人员的保障措施，维护好人民群众生命健康安全。 二是加强物业区域防控知识宣传。充分利用宣传栏、电子屏、业主群、公众号等方式宣传新型冠状病毒肺炎的防控知识，加大正面宣传，引导业主正确认识、有效预防和积极应对疫情。高度关注物业区域的舆情，及时制止、正确引导虚假谣言和未经证实的信息，避免引发业主恐慌。 三是落实重大事件报告制度。配合街道和社区居委会做好疫情防控监管工作，一旦发现物业区域有重大异常情况要及时向相关部门报告，配合做好处置工作。发动业主和业主委员会广泛参与，共同监督，做到群策群力、群防群治。 | |
浙江省住房和城乡建设厅 | 采取形式多样的新型冠状病毒预防知识宣传，提升业主自我防控和保护能力。要加强小区电梯、楼梯、门厅等公共场所的通风、消毒、保洁等工作，加强物业管理区域秩序维护。要按照乡镇、街道的统一布置，配合做好外来车辆、外来人员进出小区询问、登记等工作，及时劝阻小区居民自发组织的集中活动。 | |
《广东省物业管理区域新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作指引（试行）》 | 广东省住房和城乡建设厅 | 一、对出入口设置及防护 二、重点人群防护服务 三、重点公共区域防护 四、重点设施设备防护 五、环境卫生清洁防护 六、疫情社区防护工作 七、企业内部防护管理 八、疫情防控宣传工作 |
重庆市住房和城乡建设委员会 | 一、高度重视，将物业区域疫情防控纳入社区治理和防控体系 二、落实措施，切实抓好联防联控 三、加强督查，切实落实属地防控责任 | |
黑龙江省住房和城乡建设厅 | 一、提高政治站位，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓 二、广泛发动群防群治，形成疫情防控的工作合力 三、监督、指导物业服务企业采取措施，做好物业管理区域内的疫情防控工作 | |
广西壮族自治区住房城乡建设厅 | 积极配合政府有关单位做好疫情防控相关工作，进一步建立和完善管理区域突发事件相应预案、措施；配合做好外来人员排查，对进出小区人员进行询问、登记，发现有新型冠状病毒感染者或疑似症状者应及时报告，积极做好小区内公共场所通风、消毒、清洁等措施，强化各方面保障工作。 | |
青海省住房和城乡建设厅 | 一是通过公告公示栏、物业服务公众号、业主群等多种形式，加强新型冠状病毒预防知识宣传，引导业主提高防护意识、卫生意识。 二是在社区、居委会统一安排部署下，各物业服务企业应协助配合做好对小区居民的排查、筛查工作，发现有新型冠状病毒感染者或疑似症状者，第一时间向所在社区、当地房地产主管部门和省厅报告。 三是要切实加强物业管理区域秩序维护，加强外地车辆、人员进出小区管理，对进出小区人员进行询问、登记，劝阻小区以外人员不要随意流入，做到防控无盲区。 四是配合社区、居委会，教育引导广大群众在指定位置定点投放废弃口罩等特殊有害垃圾。认真开展物业管理区域内的消毒消杀工作，增加频次、频度。对公共区域，应做好通风、消毒，并做好消毒记录，全力做好城镇住宅小区新型冠状病毒疫情防控工作。 | |
《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间垃圾、供排水、流动商贩、物业、城市公园、建筑工地等监管工作的紧急通知》 | 内蒙古自治区住房和城乡建设厅 | 一配合所在社区、街道加强相关知识的宣传工作，通过企业微信公众号、业主微信群、小区宣传栏等渠道，科学宣传疫情防护知识，教育引导业主增强自我防护意识，及时消除恐惧心理，提醒广大业主不信谣、不造谣、不传谣。 二加强物业管理区域环境卫生，及时清理卫生死角，增加垃圾清运次数；严格对小区人员密集的公共场所进行清洁、消毒和通风。 三具备条件的小区可在主出入口配置红外测温仪和免洗手消毒液等物资；加强小区外来人员登记工作，做好物业从业人员的自我防护工作，做到佩戴口罩上岗。 |
山西省住房和城乡建设厅 | 一是做好物业管理区域防控工作。物业服务企业应加强物业管理区域的卫生保洁、通风换气和消毒杀菌，特别是对电梯、门厅等公共区域要增加保洁作业和消毒消杀频度，要做好门卫、保洁等岗位人员的保护和疫情防控。 二是积极协助社区做好防控工作。做好与卫健、公安等部门和街道（乡镇）、社区的配合工作，严格执行外来人员登记制度，及时上报物业服务项目疫情防控情况，做到早发现、早报告、早隔离、早处置。 三是宣传疫情防控科学知识。采取致业主公开信、粘贴宣传标语等多种形式，加强新型冠状病毒预防知识宣传，及时转发政府官方发布的相关动态信息。 | |
《吉林省住房和城乡建设厅关于加强住建行业疫情防控工作的补充通知》 | 吉林省住房和城乡建设厅 | 一物业服务企业利用小区宣传栏、业主微信群等方式加大新型冠状病毒感染肺炎疫情防治宣传力度，引导业主科学防治。 二积极主动配合街道、社区等部门开展疫情排查登记，做好外来车辆和人员的登记管理，有条件的可在主要出入口设置体温测量仪。 三认真做好小区内清洁卫生，生活垃圾要及时清运；加大对电梯轿厢、大堂、楼梯间等公共区域的消毒清洁频次。 四要切实采取有效措施，做好物业从业人员自身防护保障工作。 五暂停举办群众聚集活动。 |
需要注意的是，虽然政策性文件赋予了物业服务企业在疫情蔓延情况下防疫的相应义务和职权，但此种权利亦有边界，物业服务企业仅为配合社区、政府等行政机构进行辅助管理，并不享有执法和采取强制措施的权利。
根据《突发公共卫生事件应急条例》第44条“在突发事件中需要接受隔离治疗、医学观察措施的病人、疑似病人和传染病病人密切接触者在卫生行政主管部门或者有关机构采取医学措施时应当予以配合；拒绝配合的，由公安机关依法协助强制执行”之规定，物业服务企业应当配合所在社区做好湖北等地区返城人员的居家隔离工作，当隔离人员拒绝配合的，物业服务企业应采取上报属地社区、街道办事处等相关部门等措施，最终由公安机关依法协助强制执行，但物业服务企业无权强制执行或协助社区封堵业主家门。
另外，根据《关于加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情社区防控工作的通知》的规定，当该社区辖区范围被划为疫区时，物业服务企业根据行政机关下发的通知，可采取封锁措施，限制人员进出。
二 疫情之下，物业服务企业对原物业服务合同的履约处理
（一）新增运营成本的承担
面对疫情，物业服务企业履行其日常工作时，基于防疫减灾的原因增加了除原物业服务合同约定服务范围以外的诸多工作，如增加小区内的消毒、出入人员测体温登记、登门排查等工作，部分物业服务企业开展了代为采购、代送快递等外出工作，更有物业服务企业通过免费发放消毒物品、口罩等方式，对疫情防治进行宣传，而物业服务企业因此增加支出和运营成本，是否可以向业主主张调整物业服务费用？
物业服务费用的标准应以双方签订的《物业服务合同》的费用条款为准，如物业服务合同采取了酬金制[1]，则防疫成本应从物业服务资金中支出，不产生物业服务企业额外费用的问题。如果在物业服务合同中约定为包干制收费，则从合同条款看，产生的额外费用应由物业服务企业承担，但因疫情并非通常情况下物业管理的常态，如因此造成物业服务企业由于防疫大幅增加运营成本，也可根据不同情况采取对应处理方式：
一是如物业服务企业在疫情中因成本增加过高难以或无法继续履行物业服务合同的，可要求解除合同。根据《民法通则》107条[2]、《民法总则》180条[3]、《合同法》117条[4]中，对于不可抗力的相关规定，结合2003年06月11日最高人民法院下发的《关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》（已废止，供参考）第三条第三款[5]规定，笔者认为本次疫情可以适用不可抗力制度，根据《合同法》118条[6]物业服务企业应及时通知业务（合同相对方），并要求解除合同，避免因不能履行合同造成进一步违约，也减少双方损失的进一步扩大。
二是如疫情导致物业服务企业成本增加、部分不能履约或履约有瑕疵的，物业服务企业拟继续履行物业合同且减少损失的，根据最高人民法院《关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》中“由于“非典”疫情原因，按原合同履行对一方当事人的权益有重大影响的合同纠纷案件，可以根据具体情况，适用公平原则处理”、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释(二)》第二十六条“合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的，当事人请求人民法院变更或者解除合同的，人民法院应当根据公平原则，并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除”之规定，本次疫情已经严重影响了物业服务合同的履行，且导致物业服务合同的履行前提发生了不可预见的重大变更，从公平原则出发，物业服务企业可考虑与业主协商变更合同内容，即以增加物业服务费用的方式促成新增成本支出由业主和物业服务企业合理分摊，实现继续履行物业服务合同的目的。
（二）物业服务合同无法履行时是否可以不可抗力主张免责
假设本次疫情被视为不可抗力，如物业服务企业无法正常履行合同义务，根据相关法律规定，物业服务企业可以要求免除违约责任。但需要注意的是，不可抗力制度同样适用于物业服务合同的双方，即在业主由于本次疫情导致的合同义务不能履行的情况，如无法如期缴纳物业服务费用，同样应免除其违约责任。同时，物业服务企业应当提前做好应对措施：
1.及时通知全体业主,向业主充分说明疫情期间物业服务面临的严峻形势及困难；
2.制定详细的应急物业服务方案并公示，针对疫情之下物业服务企业将采取的应变服务方案，以及按照社区及街道等管理单位需增加的管理任务一并列入服务范围;
3.积极采取减小损害的措施,并征求广大业主的意见，商讨合理的解决路径与方案;
4.为避免后续产生合同争议，物业服务企业也应当及时留存并固定本次疫情为不可抗力的证明,必要时请求有权部门出具证明文件。
注释
[1]《物业服务费用管理办法》第九条：业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
[2]《中华人民共和国民法通则》第一百零七条因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。
[3]《中华人民共和国民法总则》第一百八十条因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。
[4] 《中华人民共和国合同法》第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
[5] 最高人民法院下发的《关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》（三）由于“非典”疫情原因，按原合同履行对一方当事人的权益有重大影响的合同纠纷案件，可以根据具体情况，适用公平原则处理。因政府及有关部门为防治“非典”疫情而采取行政措施直接导致合同不能履行，或者由于“非典”疫情的影响致使合同当事人根本不能履行而引起的纠纷，按照《中华人民共和国合同法》第一百一十七条和第一百一十八条的规定妥善处理。
[6] 《中华人民共和国合同法》第一百一十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并且应当在合理期限内提供证明。”