因销售误导致投保人退保的，保险公司向保险代理人追责之法律路径

前言
随着我国保险市场的快速发展，人身保险产品因其兼具保障与财富规划功能，逐渐成为消费者风险防范与资产配置的重要选择。然而，在保险销售环节，部分保险代理人受业绩导向影响，违背诚实信用原则，通过欺骗、隐瞒、诱导等销售误导行为促成保单签订的现象时有发生。此类行为引发大量保险纠纷，导致保险合同因投保人投诉、主张权利而解除，使保险公司面临保费退还、声誉受损等多重损失。
实践中，当保险合同因销售误导解除后，保险公司能否向存在过错的保险代理人主张佣金返还及损失赔偿。这一问题，既涉及保险代理人过错责任的认定，也关乎保险行业合规秩序的维护。为此，本文结合《中华人民共和国保险法》《保险代理人监管规定》等法律法规，梳理司法实践中的典型判例，剖析保险公司向保险代理人追责的法律路径，以期为保险公司规范管理提供参考。
一、保险代理人的法律定义
根据《中华人民共和国保险法》《保险代理人监管规定》有关规定，保险代理人是指根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构或者个人。
同时，保险代理人应当与保险公司签订委托代理合同，明确约定双方的权利义务、解付保费、支付佣金的时限和违约赔偿责任等事项。
二、保险销售误导的法律定义
根据《中华人民共和国保险法》《人身保险销售误导行为认定指引》有关规定，保险销售误导是指保险公司、保险代理机构、保险销售业务的人员在保险销售业务活动中，违反《保险法》等法律法规和监管机构的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
保险销售误导行为的本质是信息传递的不真实、不完整或不正当引导，损害消费者知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益，同时给保险公司带来经营风险与声誉损失。
三、人身保险销售中常见的销售误导行为
（一）根据《中华人民共和国保险法》《人身保险销售误导行为认定指引》有关规定，以下情形属于销售误导行为：
1.欺骗行为：
（1）夸大保险责任或者保险产品收益；
（2）对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传；
（3）以赠送保险名义宣传销售保险产品，实际并未赠送；
（4）以保险产品即将停售为由进行宣传销售，实际并未停售；
（5）对保险公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果作虚假宣传；
（6）以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；
（7）将本公司的保险产品宣传为其他保险公司或者金融机构开发的产品进行销售，或者将本公司的销售人员宣传为其他保险公司或者金融机构的销售人员；
（8）其他欺骗行为。
2.隐瞒与保险合同有关的重要情况：
（1）免除保险人责任的条款；
（2）提前解除人身保险合同可能产生的损失；
（3）万能保险、投资连结保险费用扣除情况；
（4）人身保险新型产品保单利益的不确定性；
（5）人身保险产品保险期间、交费期限，以及不按期交纳保费的后果；
（6）人身保险合同观察期的起算时间以及对投保人权益的影响；
（7）人身保险合同犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利；
（8）其他重要情况。
3.诱导或阻碍行为：
（1）阻碍投保人履行《保险法》规定的如实告知义务；
（2）以利诱、唆使等不当引导方式，诱导投保人不履行《保险法》规定的如实告知义务。
4.其他销售误导行为：
（1）对保险产品的不确定利益承诺保证收益；
（2）诱导、唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同，损害投保人、被保险人或者受益人合法权益；
（3）使用保险产品的分红率、结算利率等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比；
（4）阻碍投保人接受回访，诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题；
（5）其他销售误导行为。
（二）结合司法实践，保险代理人在人身保险合同销售过程中主要存在以下销售误导行为：
1.存在对保险产品的不确定利益承诺保证收益的行为，或与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比
（1）投保人购买的是重疾险，而非理财分红保险产品，但保险代理人在销售时向投保人承诺“返利和返还本金”，保险代理人对保险产品作了不实介绍【（2023）粤01民终30557号】。
（2）保险代理人向保险客户销售人身保险时，告知保险客户保险缴费期满可以拿回所有本金及利息”，与保险产品不相符的介绍【（2023）湘11民终3640号】。
（3）保险代理人向保险客户销售保险产品时承诺到期全额退保费和返还佣金等内容,该承诺超出保险合同内容【（2024）苏03民终234号】。
（4）保险代理人向保险客户销售时介绍“保单收益”时陈述“保单收益与银行存款一样”【（2024）内08民终2362号】。
2.存在隐瞒与保险合同有关重要情况的行为
保险代理人在销售人身保险时，存在未讲解保险责任、现金价值及退保损失、犹豫期及犹豫期权益等重要内容行为【（2024）内08民终2362号、（2024）云0302民初295号】，存在虚假宣传推销保险、隐瞒保险风险的行为【（2021）粤20民终9917号】。
3.存在夸大保险责任或者保险产品收益的欺骗行为
（1）保险代理人销售年金保险（分红型）介绍“每年交5,000元，十年以后能够领回来六万到七万块钱”。而实际上投保人缴纳保费十年，保险公司可退回的现金价值为36145.98元。即保险代理人销售保险产品时介绍的保险产品收益远超过实际可分红金额，向案涉投诉保单的投保人进行了与保单利益具有不确定性相违背的误导性宣传【（2024）辽10民终652号】。
（2）保险代理人向投保人讲解重疾险时，声称“重大疾病保险什么病都保，没有不保的”，夸大保险保障【（2022）京74民终1091号】；或声称“该保单生病了可以赔，没生病可以拿出养老，可以贷款等”，与保险责任不符【（2024）云0302民初295号）】。
4.存在诱导或阻碍投保人不履行如实告知义务的行为
保险代理人向保险客户销售保险产品时，保险客户告知平时有抽烟喝酒的习惯等真实信息，但保险代理人认为填写抽烟喝酒可能影响保险合同的订立，遂在投保单上没有按照真实情况填写健康告知【（2023）湘11民终510号】。
5.存在给予合同外利益的销售诱导行为
如存在赠送加油卡、纪念币、电视机和被子等礼品、返还佣金等行为【（2024）苏03民终234号、（2023）京01民终3630号、（2022）京74民终1091号等】。
四、认定存在销售误导的关键证据
司法实践中，认定保险代理人存在销售误导行为，需形成完整证据链，关键证据如下：
（一）保险代理人自认
1.视听资料与电子数据：投保人或保险公司与保险代理人的电话录音、微信聊天记录，明确记载保险代理人承认“未讲清条款”“承诺返佣”“虚假宣传收益”等内容。
2.书面自认材料：保险代理人自行出具且签字的《情况说明》，承认“夸大收益”“未说明退保损失”等销售误导行为，或承认没有按照投保人真实情况填写健康告知而是代为填写虚假健康信息。
3.询问笔录：保险公司就被投诉事宜向保险代理人进行询问，保险代理人在询问笔录承认存在销售误导行为。
（二）调查与投诉材料
1.面谈笔录：保险公司与客户就保险代理人销售保险产品的过程进行详细了解。
2.监管部门意见：投保人向监管部门投诉，监管部门出具《调查意见书》等有关调查意见，明确认定保险代理人存在欺骗、给予合同外利益等销售误导行为。
3.书面投诉材料：投保人提交的投诉信、举报投诉书等书面说明，详细描述保险代理人在销售保险产品时的误导内容等关键信息。
需特别提醒的是，若仅有投保人单方投诉、陈述的材料，无其他证据佐证保险代理人存在销售误导行为的，存在被法院认为无法形成完整证据链，进而不予采信保险代理人存在销售误导行为的风险【（2023）京01民终3630号】。
五、保险公司向保险代理人追责的主要依据
（一）委托代理合同约定
保险公司与代理人签订的委托代理合同通常明确约定，因保险代理人过错（包括销售误导）导致保险合同解除的，保险代理人应退还已收取的佣金，并赔偿保险公司因此遭受的损失。如：
（2023）粤01民终30557号案件所涉的委托代理合同约定：无论保险代理合同是否终止，由于保险代理人的过错致使投保人解除保险合同时，保险代理人无权获得与所解除保单相关的代理手续费（佣金）、津贴及各种奖励，保险公司尚未支付该保险合同的代理手续费（佣金）、津贴及各种奖励的将不予支付，已经支付代理手续费（佣金）、津贴及各种奖励的，须全额退还保险公司。保险代理人违反合同约定给保险公司造成经济损失的，保险公司有权要求赔偿损失。
（2022）京74民终1091号、（2024）内08民终2362号、（2023）湘11民终3640号案件所涉的委托代理合同约定：犹豫期外，保险合同一旦被保险公司解除（包括客户提出退保导致解除）并退还已缴保费（不包括仅退还保险合同现金价值），保险公司有权要求保险代理人将因该保险合同所已领取的税前代理费退还保险公司，且该权利并不因本合同终止而丧失。
（二）内部管理办法规定
保险公司制定的内部管理办法等文件，通常会进一步细化责任追究规则，明确若因保险代理人违规销售导致保单退保的，应扣回相应佣金，并由保险代理人赔偿公司损失。如：
（2024）内08民终2362号案件所涉的《基本管理办法》第六十六条载明，凡因违反本办法相关规定，造成公司或者客户损失的，如因保单引起，应扣回该保单所取得的相应佣金利益，具体损失追偿标准如下：1、保单退保、协解、理赔等引起的损失：追偿金额为公司实际给付客户的金额与按正常情况应给付给客户的金额差额。追偿金额从对应保单首佣、续佣等科目中扣除，佣金利益不足抵扣损失金额部分从品质扣款科目中扣除……
（2021）粤20民终9917号案件所涉的《基本管理办法》第六十六条约定，凡因违反本办法相关规定，造成公司或客户损失的，除按相应规定追究责任外，还应赔偿客户或公司损失，如因保单引起，应扣回该保单所取得的相应佣金利益。
六、司法实践中保险代理人承担责任形式
（一）（2023）京01民终3630号：判决保险代理人返还全部佣金和赔偿全部退保损失
关于佣金返还及损失认定问题。法院认为，因保险代理人石某存在违反《委托代理合同》约定及某保险公司管理规定的行为，导致投保客户进行投诉，某保险公司因此为投保人办理退保并无不当，石某未能依约依规完成该笔业务相关的委托代理事项，其收取的佣金22500元应当退还某保险公司。同时，根据《中华人民共和国保险法》第四十七条，除向某保险公司返还佣金22500元之外，石某还应依约赔偿由此给某保险公司造成的与客户协议退保的损失。某保险公司向客户退还主险保费99999元，系在客户已投诉的情况下，基于石某的违规行为而采取的解决方案，协商退还金额亦属合理。该金额扣除当时的保单现金价值60670.96元以及佣金22500元，某保险公司还存在经济损失16828.04元。
（二）判决保险代理人返还全部佣金和赔偿部分（30%至50%）退保损失
1.（2023）湘11民终3640号：判决保险代理人返还全部佣金和赔偿30%退保部分
法院认为，保险代理人周某向保险客户销售保险产品时，告知保险客户保险缴费期满可以拿回所有本金及利息，周某错误引导行为已经构成违约，导致某保险公司与客户协议退保，并退还保险费70000元，某保险公司因此产生62490元（投保人已支付保险费70000元-保险合同解除时保单现金价值7510元）损失。周某应按《保险代理合同书》的约定及相关法律的规定承担赔偿责任，同时某保险公司未尽管理、指导职责，存在核保不严、监管不力的过错，应当减轻周某的赔偿责任。综合案件客观事实及双方过错程度，法院酌定由周某承担30%的赔偿责任，即赔偿18747元（62490元×30%）。
《保险代理合同书》第九条第五项规定犹豫期外，保险合同一旦被甲方解除（包括提出退保导致解除）并退还已缴保费（不包括仅退还保险合同现金价值），甲方有权要求乙方将因该保险合同所领取的税前代理费退还甲方，且该权利并不因本合同终止而丧失，故法院支持某保险公司要求周某返还被投诉保险合同所领取的佣金11951.49元的诉讼请求。
2.（2023）湘11民终510号：判决保险代理人返还全部佣金和赔偿40%退保损失
法院认为，保险代理人李某向保险客户销售保险产品时，客户已告知平时有抽烟喝酒的习惯等真实信息，但李某认为填写抽烟喝酒可能影响保险合同的订立，遂在投保单上没有按照真实情况填写健康告知，导致某保险公司与客户协议退保，并退还保险费27000元，某保险公司因此产生22050.51元（已支付保险费27000元-保单现金价值4949.49元）损失。某保险公司未尽管理、指导职责，存在核保不严、监管不力的过错，应当减轻李某的赔偿责任。对于上述损失，综合案件客观事实及双方过错程度，法院酌定由李某承担40%的赔偿责任，即赔偿8820.2元（22050.51元×40%）；以及返还所领取的佣金6011.51元。
3.人民法院案例库参考案例（2021）沪74民终529号：判决保险代理人返还全部佣金和赔偿50%退保损失
法院认为，某保险公司有权根据《品质管理办法》规定扣回保险代理人高某因保单所取得的相应佣金利益，且高某在审理中亦表示同意返还该部分佣金，故对某保险公司诉请高某退还已领取的佣金11062.19元予以支持。
在涉案保单不存在虚假销售等违规销售行为而依约正常履行的情况下，投保人提前退保可获得的是保单现金价值部分，现某保险公司基于投保人在投保时因高某的误导销售行为而同意解除保险合同并退还保费，并无不当；某保险公司实际向投保人退还的保费超过现金价值部分的金额即484673.88元可认定为某保险公司实际产生的损失。
关于上述损失应如何承担问题，根据《品质管理办法》规定，某保险公司的损失应从保单佣金部分优先予以抵扣，故上述损失金额484673.88元应扣除所对应保单所有佣金242245.69元，即242428.19元。尽管高某在保单销售过程中未尽到基本职业操守、违反合同约定误导销售导致某保险公司产生退保损失，但高某在短短几个月内从事保险代理业务销售的问题保单比例如此之高，某保险公司亦存在核保不严、监管不力的过失，故也应承担相应的责任。法院酌情认定高某应向某保险公司赔偿损失金额为121214元。
4.（2024）苏03民终234号：判决保险代理人返还全部佣金和赔偿50%退保损失
法院认为，保险代理人王某向客户进行销售误导，致解除保险合同后，某保险公司有权根据《保险代理合同》请求王某返还相应的佣金利益，并且赔偿某保险公司因非正常解除合同给其造成的损失。故对某保险公司主张的3991.49元佣金数额法院予以支持。关于损失金额和承担，王某在向客户介绍案涉保险时，向客户承诺按期交满保费后可以全额退还，该承诺超出保险合同内容，亦有违保险代理合同约定。客户在该承诺下签订保险合同交纳保费，构成重大误解，依法可以要求某保险公司退还保费。经某保险公司与客户协商，双方通过协议解约方式，由某保险公司实际返还或赔付部分保费34400元。但正常情况下，如客户要求解约，某保险公司则只需返还保单的现金价值3667.99元。如此差额部分构成某保险公司的损失，王某对此存在相应过错。某保险公司虽有损失，但其自身存在核保不严、监管不力过错，此亦是导致其损失的原因之一。法院认定王某及某保险公司对上述差额损失部分各自承担50%的责任。
5.（2021）粤20民终9917号：判决保险代理人返还全部佣金和赔偿50%退保损失
法院认为，现因保险代理人陈某在开展业务过程中，存在违规行为而造成多个客户向政府职能部门投诉，某保险公司为解决矛盾而与客户达成调解意见，解除双方签订保险合同并无不妥。根据代理合同约定，陈某应退还因前述保险合同已领取的佣金16383.48元（8980.58元+4043.26元+3359.64元）。
若涉案保单无签约瑕疵而合法有效，则投保人提前退保仅获得保单现金价值，故某保险公司基于保单签约时存在瑕疵而实际向投保人退还的保险费超过现金价值部分金额为53827.68元（33440.97元+8599.74元+16978.92元-3191元-269元-1731.95元），扣减前述陈某应返还佣金14304.53元（该金额系某保险公司诉请主张金额）外，余款39523.15元亦属于某保险公司的损失范围，陈某依约应当赔偿相应损失。对于损失金额承担，虽然陈某在销售保单过程中存在过错，但某保险公司自身也存在核保不严、监管不力过错，故也应承担相应责任。因此确认超出陈某应退还的佣金部分损失即39523.15元，由某保险公司与陈某共同承担责任，即陈某应向某保险公司赔偿该金额的50%即19761.58元。
(三）（2024）云0302民初295号：判决保险代理人赔偿50%退保损失，但无需退还佣金
法院认为，若涉案保单无签约瑕疵，则投保人提前退保仅获得保单现金价值5287.56元，因保险代理人李某在开展业务过程中，存在违规行为而造成客户向政府职能部门投诉，某保险公司为解决矛盾而与客户达成调解意见，解除双方签订保险合同并无不妥。故某保险公司实际向投保人退还的解约金超过现金价值部分14712.44元（20000元-5287.56元），应认定为李某违反保险代理合同约定给某保险公司造成的损失，李某依约应当赔偿相应损失。对于损失金额承担，虽然李某在销售保单过程中存在过错，但某保险公司自身也存在核保不严、监管不力的过错，依照《中华人民共和国民法典》第五百九十二条第二款之规定，酌定由李某按损失金额的50%即向某保险公司赔偿损失7356.22元。
关于某保险公司主张由李某退还佣金的诉讼请求，李某代为办理客户的投保业务收取的佣金，系基于履行保险代理合同应获取的报酬，不属于李某的违约行为所造成的损失，另案涉保险合同为协议解保，未全额退保，故法院对某保险公司提出的该诉讼请求不予支持。
由前述案例可知，保险公司向保险代理人追责的诉讼请求主要为返还佣金和赔偿退保损失，对此司法审判观点为：
1.关于返还佣金，法院主要依据保险委托代理合同约定和内部管理办法规定，因保险代理人销售误导导致保险合同解除的，绝大多数法院判决支持保险公司要求保险代理人返还佣金的诉讼请求。
2.关于损失金额的认定，多数法院认为，在保险合同合法有效的前提下，根据《中华人民共和国保险法》第四十七条，投保人提前退保仅获得保单现金价值，但因保险代理人销售误导行为导致保险公司实际向投保人退还的保险费超过现金价值部分金额即为保险公司的损失。
3.关于损失如何承担，绝大多数法院认为，虽然保险代理人在销售保单过程中存在过错，但保险公司自身也存在未尽管理、指导职责，存在核保不严、监管不力过错，故保险代理人承担30%至50%的责任，保险公司相应承担50%至70%的责任。
同时，部分委托代理合同或内部管理办法中对损失追偿、抵扣方式有明确规定，如“损失应从保单佣金部分优先予以抵扣”，部分法院据此认为，在扣减保险代理人所获佣金后，由保险代理人和保险公司按过错比例承担。
4.存在部分法院仅支持赔偿损失、未支持返还佣金的情形，法院主要观点是保险代理人收取佣金系基于履行委托代理合同后应获取的合理报酬；且保险公司是否全额退保，亦是法院考量是否支持保险公司要求保险代理人退还该份保险佣金诉讼请求的因素。
七、对保险公司与保险代理人的建议
（一）对保险公司的建议
1.完善合同与制度设计：在委托代理合同中明确销售误导的具体情形、佣金返还标准及损失赔偿计算方式；细化内部管理办法，建立权责清晰的责任追究机制，确保追责有章可循。
2.强化保险代理人管理与培训：建立系统化的入职培训与持续教育体系，重点培训保险产品知识、法律法规、销售行为规范及禁止性规定，提升保险代理人专业素养与合规意识；定期开展合规考核，将考核结果与佣金、晋升直接挂钩。
3.加强销售过程监管：建立并加强销售行为监控机制，通过录音录像、线上销售轨迹追溯等方式，监督保险代理人的销售行为；严格核保流程，对投保资料的真实性、完整性进行审慎核查，及时发现并纠正违规操作。
4.规范证据收集与保全：当发生投保人投诉销售误导时，第一时间固定面谈笔录、聊天记录、监管意见等证据，形成完整证据链，为后续追责提供有力支撑；同时，妥善处理与投保人的纠纷，避免损失扩大。
（二）对保险代理人的建议
1.坚守合规销售底线、规范执业行为：严格遵守《中华人民共和国保险法》及监管规定，如实向投保人介绍保险产品的责任范围、收益情况、费用扣除、退保损失等关键信息，不得夸大收益、隐瞒风险或作出超出合同约定的承诺。
2.提升专业素养：主动学习保险产品知识与相关法律法规，准确理解产品属性与合同条款，确保能够为投保人提供真实、准确的销售讲解，避免因自身专业不足导致误导。
3.注重风险防范：在销售过程中，避免作出口头承诺，确需说明的重要事项应通过书面形式告知投保人；妥善保管与销售相关的聊天记录、沟通文件，确保自身行为可追溯、可验证。